Call Center neuvoo puhelimitse, faksilla ja netissä

Helsingin kaupunki aikoo ulkoistaa sairaanhoidon puhelinneuvonnan ja kytkeä sen osaksi pääkaupunkiseudulle suunniteltua neuvontapuhelinpalvelua Call Centeriä. Ympärivuorokautiseen terveydenhuollon ja sairaanhoidon puhelinneuvontaan ovat lähdössä Helsinki, Espoo, Vantaa ja HUS.

Hankkeesta on järjestetty tarjouskilpailu, ja tarjouksia saatiin kuusi. Esitys etenee HUS:n johtokuntaan joulukuussa.

Alkuvaiheessa neuvontaa annettaisiin puhelimitse ja faksilla, myöhemmin sähköpostilla ja netissäkin. Jatkossa mukaan voitaisiin liittää lukuisia muita alan sähköisiä palveluja eräänlaisen terveysverkkopankin tapaan.

Mallia Ruotsista

Suomessa valmisteltavan kaltainen neuvontapalvelu toimii Ruotsissa suur-Tukholman alueella. Vårdguiden-hanke aloitettiin viime syksynä, ja se tarjoaa Tukholman läänin 1,8 miljoonalle asukkaalle terveydenhuollon palveluja puhelimitse. Lisäksi keskus välittää terveystietoa Internetissä (www.vardguiden.nu). Netin kautta voi myös uusia reseptin tai keskustella lääkärin kanssa. Vårdguiden-keskus julkaisee myös terveysalan lehteä, joka jaetaan kaikkiin tukholmalaistalouksiin.

Puheluita Vårdguiden ottaa vastaan vuodessa noin 450 000. Sairaanhoidon johtaja Göran Rådö, joka työskentelee Tukholman läänin maakäräjillä, on erittäin tyytyväinen keskuksen toimintaan.

- Palvelu vähentää tehokkaasti terveyskeskuksien kuormitusta, kun vältetään ns. turhia käyntejä. Noin 62 prosenttia Vårdguideniin soittaneista ei tarvitse muuta apua, 12 prosenttia soittajista ohjataan omaan terveyskeskukseen ja 16 prosentille suositellaan hakeutumista päivystykseen ja yhdeksän prosenttia akuuttiin hoitoon. Vain alle prosentti tarvitsee hätäkeskustasoista palvelua, Rådö kertoo.

Myös asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä.

- Potilaat olivat aiemmin tyytymättömiä, kun terveyskeskukseen soittaessa joutuu jonottamaan. Vårdguidenissa puhelun ottaa välittömästi tai hyvin nopeasti vastaan joku 45 erityiskoulutetusta sairaanhoitajasta.

Ruotsissa palvelun tuottaa yksityinen yritys. Göran Rådö kertoo, että noin kuuden minuutin puhelu maksaa palvelun ostajalle eli Tukholman maakäräjille noin 45 Ruotsin kruunua.

- Palveluun soittaminen on asiakkaalle maksutonta, hän tähdentää.