Miten haluaisit tulla kohdatuksi?

Organisaatiopsykologi antaa viisi vinkkiä onnistuneeseen potilaskohtaamiseen.

Lääkärin eteen tulee uran aikana monenlaisia potilaskohtaamisia. Lääkäriä harvoin moititaan ammattitaidon puutteesta, mutta kansalaisten suusta saattaa kuulla, että heitä ei osattu kohdata oikealla tavalla.

HRM Partnersin organisaatiopsykologi Jaakko Sahimaan mukaan vastaanotolle saapuva potilas odottaa lääkärikäynniltään aina asiallista, ystävällistä ja ymmärtäväistä kohtelua erilaisissa tilanteissa.

– Myötätunto ja kohteliaisuus ovat perusedellytyksiä, joiden pitäisi luonnistua jokaiselta lääkäriltä. Etenkin, kun terveysasiat ovat usein hyvin henkilökohtaisia ja kipeitäkin.

Vastaanotolle tullaan usein haavoittuvaisena ja tarvitsevana. On tärkeää, että lääkäri näkee, mitä potilas haluaa ja tarvitsee.

– Hyvä kysymys on, että miten haluaisit tulla itse kohdatuksi?

Oikea paikka ei ole norsunluutornissa valkoinen takki hulmuten, mutta ei myöskään sen juurella. Paras tulos tulee, kun lääkäri toimii potilaan tasolla.

Mikäli potilas on jostain syystä kireä ja ilmassa on jännitteitä, ärtyneisyyttä tai uhkaavuutta, Sahimaa kehottaa käyttäytymään ylikorrektisti.

– Yliystävällinen käyttäytyminen saattaa usein laukaista jännittynyttä tilannetta, koska usein metsä vastaa kuten sinne huudetaan.

Lääkärille hyvä tulokulma näihin tilanteisiin on, että ensin pyritään selvittämään yliymmärtäväisesti mistä kenkä puristaa. Sitten arvioidaan tilanne ja se, pystyykö tilanteesta selviämään omin voimin. Sahimaa muistuttaa kuitenkin, että hankalasta tilanteesta ei pidä pyrkiä pois sysäämällä vastuuta toisen kollegan harteille.

– Lääkärin pitää toimia ammattietiikan puitteissa eli sen mukaan, mikä on oikein, mikä on oikeanlaista hoitoa ja mikä perusteltua. Potilaan emotionaaliset tarpeet ja vaatimukset tulevat toissijaisena tarpeena.

Hyvän kohtaamisen ainekset

Jaakko Sahimaa kiteyttää onnistuneelle potilaskohtaamiselle viiden kohdan listauksen, joka luo raamit toimivalle vastaanottotyölle.

• Tervehdi aina potilasta. Näin luot ensivaikutelman, joka kantaa läpi vastaanottokäynnin.

• Lämmittele potilasta hieman. Syvään päätyyn ei kannata sukeltaa heti.

• Kuuntele. Ole aidosti läsnä ja kuuntele, kiireestä huolimatta, mitä potilaalla on kerrottavaa.

• Selitä, jotta potilas ymmärtäisi paremmin omaa tilaansa. Kerro mistä on kyse.

• Mitä tästä eteenpäin? Kerro potilaalle, miten hoito etenee, mitä on odotettavissa ja mitä tehdään.