1. Lääkärilehti
  2. Ajassa
  3. Lääkäri on asiakaspalvelija
Kommentti

Lääkäri on asiakaspalvelija

Kaikkia toimiamme ja tekojamme arvioidaan nykyään lääketieteellisen oikeellisuuden ja pätevyyden lisäksi myös palvelunäkökulmasta.

Lääkäri on asiakaspalvelija Kuva 1 / 1

Potilaasta on tullut asiakas ja nyt asiakkaasta on tulossa hyvää vauhtia kuluttaja – ja kuluttajaviestintään eivät päde samat lainalaisuudet kuin viraston toiminnasta tiedottamiseen. Jos sote-uudistuksen myötä bisnesvaistoiset yksityiset toimijat pääsevät jakamaan 23 miljardin euron kakkua julkisen sektorin kanssa, selviäjiä ovat ne, jotka osaavat tarjota ihmisille sitä, mitä he haluavat. Lääketieteessä asia ei tietysti ole niin yksioikoista – joskus ihmiset haluavat eri asioita kuin mitä he tarvitsevat. Tämä asettaa haasteita potilas-lääkärisuhteelle ja ohjaa meidät huomioimaan potilaan hoidollisen tuloksen lisäksi myös hänen asiakkaana saamansa kokemuksen.

Tuskin mikään semanttinen sanaleikki on jakanut tunteita lääkäreiden keskuudessa niin voimakkaasti kuin pohdinta siitä, hoidammeko potilaita vai asiakkaita. Voisi ajatella, ettei mielipidekysymykseen ole oikeaa vastausta, mutta uskallan väittää toisin: me kaikki lääkärit olemme asiakaspalveluammatissa. Emme voi sanaleikeillä väistellä sitä tosiasiaa, että kaikkia toimiamme ja tekojamme arvioidaan nykyään lääketieteellisen oikeellisuuden ja pätevyyden lisäksi myös palvelunäkökulmasta. Harva potilas on lääketieteen asiantuntija, mutta jokainen heistä on omien kokemuksiensa paras asiantuntija.

Harva potilas on lääketieteen asiantuntija, mutta jokainen heistä on omien kokemuksiensa paras asiantuntija.

Palvelujohtamisen grand old man, emeritusprofessori Christian Grönroos on sanonut, että "ihmiset eivät maksa siitä mitä ostavat, vaan he kuluttavat ostamisen prosessia". Meidän ei tarvitse tinkiä hoidon lääketieteellisestä oikeellisuudesta tarjotaksemme parempaa asiakaspalvelua. Kokemukseen vaikuttavat monet asiat: tilojen viihtyisyys, ajanvarauksen sujuvuus ja aikataulujen pitävyys. Asiakkaan tulee kokea, että hänen aikaansa arvostetaan. Prosessin viimeinen silaus asiakaspalvelukokemukselle on lääkäri, joka kohtaa ihmisen asiakkaana, vaikka hoitaisi häntä potilaana.

Lue myös

On muuten huomionarvoista, että potilaiden kutsumista asiakkaiksi vastustetaan yleensä hokemalla, ettei ajattelumalli, jossa "asiakas olisi aina oikeassa" sovi terveydenhuoltoon. Kuitenkin esimerkiksi Kansaneläkelaitoksen strategiassa ensimmäinen tavoite on "erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen". Jo aiemmin Kela julisti haluavansa tarjota julkisen sektorin parasta palvelua. Tuskin Kela silti lähtee ajatuksesta, että heidänkään asiakkaansa olisivat aina oikeassa. Suomen suurimman sairaalan strategiassa 2012–2016 asiakaspalvelua ei muuten mainittu keskeisissä tavoitteissa lainkaan. Ehkäpä uusi vuosi ja lähestyvä sote-uudistus pöllyttävät näitäkin ajatuksia.

Valinnanvapauden toteutuessa kunnallisten terveyspalveluiden menestys saatetaan ratkaista markkinoinnin, ei lääketieteen keinoin. Mikäli uudistetussa sote-mallissa raha alkaa seuraamaan potilasta, voi moni terveysasema joutua yllättävän budjettikriisin kouriin, jos emme onnistu voittamaan asukkaiden luottamusta. Kuntasektori tuskin lähtee suuriin mediakampanjoihin, joten meidän pitää muilla tavoin viestiä omasta osaamisestamme ja palvelumme laadusta. Hyvä asiakaspalvelu on helpoin näistä keinoista – halvimmillaan se ei maksa kuin vaivan. Sitä paitsi, jo vanha kansa tiesi, että hyvä kello kuuluu kauas, paha vielä kauemmas.

Petja Orre

Kirjoittaja työskentelee terveysaseman ylilääkärinä.

Kirjoittajat
Petja Orre

Etusivulla juuri nyt

Ajassa
Räväkkä mainoskampanja tuotti tulosta

Eksote sai lisää lääkäreitä.

Tieteessä
Verestä löydetyt merkkiaineet ensiaskel räätälöityyn terveydenhuoltoon

Veren aineenvaihdunnan merkkiaineet liittyvät riskiin menehtyä seuraavien 5–10 vuoden aikana.

Kommentti
Yhteisöllistä pöhinää etsimässä

– Parista scifikirjailijasta ei olisi uuden suunnittelussa haittaa, kirjoittaa Jari Turunen.

Blogi
Työtä vuorotta?

Pääsin testaamaan toisenlaista työaikaa ja huomasin nopeasti eron, kirjoittaa Terhi Savolainen.

Tieteessä
Väitös: Sote-uudistus ei onnistu ilman yhteisiä tavoitteita

Väitöstutkija ehdottaa luovan hallinnan mallia, jonka avulla voidaan johtaa ja kehittää alueellisia sote-palvelutuotannon arvoverkkoja.