Miten onnistuimme tänään?
En iloitse kympin keskiarvoista, koska silloin on todennäköisesti lähdetty toteuttamaan potilaan toiveita medisiinisen laadun kustannuksella.
Valinnanvapauteen varautuminen on tuonut kaupoista ja pankeista tutut hymynaama-automaatit terveyskeskuksiin. Valittavana on neljä naamaa, reilusti suupielet alaspäin olevasta leveästi hymyilevään.
Asiakaskokemusta on alettu mitata samoilla välineillä kuin muissakin palveluissa, koska terveyskeskus tuottaa terveyspalveluja asiakkaille. Moni terveysasema pääseekin esittelemään nettisivuillaan 97 prosentin tyytyväisyyttä.
Toisilla terveysasemilla on käytössä suositteluindeksi, joka vähentää ei-suosittelijoiden prosenttiosuuden suosittelijoiden osuudesta, ja tuloksena on luku –100:n ja 100:n väliltä. Suosittelua kysytään useimmiten tekstiviestillä vastaanoton jälkeen. Julkaistut luvut näyttävät kevyellä googlailulla olevan hyvää tasoa: 62–72.
Huonoja tuloksia ei mikään käske julkaista. Urbaani legenda kertoo, että jossain paikoissa mielenterveyssyistä asioineilta ei kysytä tyytyväisyyttä lainkaan. Julkaistuista tuloksista voi päätellä hyvin vähän, vaikka samat välineet ovat käytössä eri puolilla maata. Ehkä isojen kaupunkien terveysasemia voi vertailla keskenään, mutta tällä hetkellä tulokset vain vahvistavat sosiomaantieteellisiä ennakkokäsityksiä.
Ennen vastaanotolle saapumistaan asiakas on etsinyt terveyskeskuksen yhteystiedot, soittanut useimmiten takaisinsoittoon, selittänyt asiansa puhelimessa terveyskeskusavustajalle tai sairaanhoitajalle, odottanut vastaanottoaikaa ehkä viikkoja, selvittänyt bussiaikataulut tai etsinyt parkkipaikan, löytänyt oikean kerroksen ja lopulta oven, jonka ulkopuolelle istua. Vasta lääkärin oven avautuessa alkaa potilaan rooli. Vastaanoton jälkeen asiakkaan tulee löytää mahdollisesti laboratorio tai fysioterapian ajanvarauspiste. Kaikissa vaiheissa asiakas ajattelee, tuntee ja toimii, ja tyytyväisyyskyselyt kertovat kokonaisuuden onnistumisesta.
Jos parkkipaikkaa ei löydy terveysaseman läheltä, sisällä opasteet ovat surkeat ja odotusaula nuhjuinen, lääkärin oven avautuessa tyytyväisyys on vähissä. Koska kuitenkin vaivannäön tarkoitus oli lääkärin vastaanotolle pääsy, empaattinen, ystävällinen ja osaava lääkäri vaatimattomissa tiloissa kääntää kokonaisuuden positiiviseksi. Joskus pitkä odottelu tai täpötäysi aula vähentää pisteitä, vaikka ammattilaisten toiminta olisikin kohdillaan.
Omassa terveyskeskuksessamme lääkäreille annettujen suosittelujen keskiarvo on 8,5–9,3, asteikolla 0–10. Todennäköisesti sillä lääkärillä, jolla lukema jää seitsemään, on korjattavaa toiminnassaan. On voinut jäädä kuulematta potilaan viestejä, on ehkä jäänyt tärkeitä kysymyksiä kysymättä. En myöskään iloitse kympin keskiarvoista, koska silloin on todennäköisesti lähdetty toteuttamaan potilaan toiveita medisiinisen laadun kustannuksella. Onko reseptejä ja lähetteitä kirjoitettu pyyntöjen mukaan ilman lääkärin ammattitaitoon perustuvaa harkintaa? Onko uskallettu sanoa ei silloin, kun se on tarpeen? Potilas saattaa vaatia jotakin tutkimusta tai lääkettä huolimatta perusteluista ja selityksistä. Harva on sellainen fakiiri kommunikaatiossa, että aina saisi käännettyä potilaan tyytyväiseksi.
Asiakaspalvelun kieli kalskahtaa keski-ikäistyneen lääkärin korvaan edelleen ikävästi. Olenkin alkanut ajatella, että terveyskeskuksella on asiakkaita, mutta lääkärillä potilaita. Lääkärin ei pidä sortua potilaan miellyttämiseen pisteiden keruun vuoksi. Ystävällisyys, potilaan kuunteleminen ja arvostaminen ovat luonnollinen osa lääkärin ammattitaitoa. Kun potilas on tyytyväinen, hän noudattaa hoito-ohjeita paremmin ja paranee tai kuntoutuu nopeammin. Silloin kokonaisuus on onnistunut.
Minna Mantila
Kirjoittaja on yleislääketieteen erikoislääkäri ja avoterveydenhuollon ylilääkäri Riihimäen seudun terveyskeskuksessa.
