Saako apua tarvitseva palvelua oikeaan aikaan?

Julkisen keskustelun perusteella tässä ajassa ihannoidaan sitä, että lääkäri hoitaa asiakkaansa tarpeet mahdollisimman nopeasti. Syntyy suoritteita ja käyntimääriä. Ajatellaan, että tämä on tehokasta toimintaa.

Mutta onko toiminta tehokasta, jos et saa kaipaamaasi apua ja joudut hakemaan uudelleen apua, jos sait mielestäsi väärää, osittaista tai et lainkaan apua? Toivotko sinä asiasi pikaista käsittelyä muutamassa minuutissa vai yksilöllistä neuvontaa ja kohtaamista?

Palvelutapahtuman onnistumisen arviointiin ei aina riitä vain asiantuntijan näkemys, koska palvelutapahtumassa on mukana kaksi eri osapuolta – asiantuntija ja asiakas. Asiakas voi ottaa uudelleen yhteyttä jos kokee, että häntä ei kohdattu oikealla tavalla vaikka aiemmin olisikin saanut apua ongelmaansa.

Hoidon jatkuvuus mahdollistaa erityisesti perusterveydenhuollossa oikean hoidon oikein ja oikea-aikaisesti. Se parantaa myös lääkärin ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta ja luottamusta, jolloin asiakkaan kuulluksi kokemisen kokemus todennäköisesti paranee.

Sote-palvelujärjestelmä ei tällä hetkellä tue asiantuntijoita asiakkaan kohtaamisessa parhaalla mahdollisella tavalla, koska hyvinvointialueet mittaavat – ainakin toistaiseksi – käyntimääriä.

Lisäksi sote-palvelujärjestelmässä palveluketjut muodostuvat eri yksiköistä ja kustannuspaikoista. Jokainen yksikkö haluaa luonnollisesti pysyä budjetissaan ja etsii keinoja välttää vastuuta, jos vastuun voi siirtää toisaalle. Ihmisestä tulee "kustannustekijä" eikä kukaan ota kokonaisvastuuta ihmisen tilanteesta. Järjestelmä synnyttää ajan myötä salakavalasti organisaatiokeskeisen "Ei kuulu meille" -kulttuurin.

Kun ihminen tarvitsee apua, saako hän oikeaa palvelua oikein oikea-aikaisesti?

Tämä on sote-uudistuksen onnistumisen happotesti. Jos tätä testiä ei läpäistä, kustannusten nousu jatkuu, palveluiden saatavuus heikkenee ja työn määrä kasvaa palvelujärjestelmässä.

Jotta voimme organisoida työn sote-palveluissa asiakaslähtöisemmin, tarvitsemme erilaista ohjausmekanismia. Julkisia palveluita on perinteisesti ohjattu talousvetoisesti. Se on syvälle juurtunut ajattelumalli. Budjetti toteutuu, vaikka tarjonta ei kohtaisi tarvetta ja palvelujärjestelmä tuottaisi suoritteita suunnitellun määrän tai jopa vähän yli.

Yksi palveluiden paradokseista on se, että jos palveluita ohjataan vain organisaation näkökulmasta ja talousvetoisesti, kustannusten nousu saattaa kiihtyä entisestään.