Fimea: Apteekkien etämyyntipalveluiden lääkeneuvontaa kehitettävä
Etämyyntipalveluiden merkittävin kehittämiskohde on itsehoitolääkeneuvonnan sisällön ja laadun parantaminen.
Itsehoitolääkeneuvonnan laatu ja asiakkaan palveluprosessit vaihtelevat apteekkien eri etämyyntipalveluissa, kertoo Fimean haamuasiakastutkimus.
Sen perusteella etämyyntipalveluiden merkittävin kehittämiskohde on itsehoitolääkeneuvonnan sisällön ja laadun parantaminen.
Farmasian ammattilaisen neuvontaa tarvitaan verkkopalveluissa ja muissa etämyyntipalveluissa koko asioinnin ajan, samaan tapaan kuin kivijalka-apteekeissa.
Nykyisissä etämyyntipalveluissa on haasteita saada toteutumaan lääkeneuvonta oikea-aikaisesti ja riittävän laajasti niin, että asiakkaan lääkehoidon tarve ja lääkkeen käyttöön mahdollisesti liittyvät riskitekijät tulevat riittävällä tavalla selvitetyksi.
– Voi olla, että palveluiden nopean käyttöönoton takia lääkeneuvontaprosessiin ja lääkkeen tarpeeseen ei ole vielä kiinnitetty riittävästi huomiota. Lääkkeen hankintahetkeen oikea-aikaisesti liittyvän ja asiakkaan turvallista lääkkeiden käyttöä tukevan lääkeneuvonnan toteutuminen tulee ottaa etämyyntipalveluiden ensisijaiseksi kehityskohteeksi, sanoo Fimean ylijohtaja Eija Pelkonentiedotteen mukaan.
Haamuasiakkaat tekivät käynnit
Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022 haamuasiakasmenetelmällä 30:ssä apteekin verkkopalvelussa, 15:ssä Treet-mobiilisovelluksessa ja 15:ssä Remomedi Videoapteekissa.
Jokaisessa tutkimukseen valikoituneessa apteekissa toteutettiin yksi kahdesta haamuasiakastapauksesta. Asiakas haki lääkettä joko pitkään vaivanneeseen kuivaan yskään tai intiimialueen kutinaan. Käynnit tekivät menetelmään erikoistuneen yrityksen haamuasiakkaat. Tutkimus koski vain kahta valittua asiakastapausta kolmessa eri etämyyntipalvelussa, joten tuloksia ei voida yleistää koskemaan kaikkea Suomen apteekkien etämyyntipalveluiden lääkeneuvontaa.
Tuloksia hyödynnetään jatkossa
Apteekkien verkkopalveluissa yhteys apteekin ja asiakkaan välillä toteutui yleensä puhelimitse, vain kahdessa tapauksessa chatin kautta. Lääkkeen tarpeen ja soveltuvuuden selvittämisessä oli puutteita, sillä hieman alle puolelta asiakkaista ei kysytty niihin liittyviä kysymyksiä.
Asiakkaista 56 prosenttia sai neuvontaa vasta tilauksen maksamisen jälkeen, joten lääkeneuvonnan oikea-aikaisuuteen tulee kiinnittää huomiota.
Treet on toiminnaltaan apteekkien verkkopalveluita vastaava mobiili- ja verkkosovellus. Neuvonta tapahtui chatin välityksellä. Asiakkaista 73 prosenttia sai yhteyden apteekkiin tunnin sisällä asioinnista. Lääkkeen tarvetta ja soveltuvuutta selvitettiin kohtuullisesti, mutta lääkkeen käytöstä annettava neuvonta oli puutteellista.
Remomedi Videoapteekissa asiakas ottaa yhteyden video- tai äänipuheluna apteekkiin. Asiointi etenee farmasian ammattilaisen kanssa keskustellen. Remomedi Videoapteekissa lääkeneuvonta oli pääosin oikea-aikaista ja kattavaa, sillä 70 prosenttia asiakkaista sai vähintään kolme neuvoa lääkkeen käytöstä. Osa asiakkaista sai yhteyden viiveellä ja osa ei ollenkaan.
Suurimmalle osalle lääke saapui vuorokauden kuluessa. Yskätapauksessa 76 ja intiimivaivatapauksessa 56 prosenttia asiakaspalvelijoista selvitti lääkkeen soveltuvuutta ja tarvetta vähintään yhdellä kysymyksellä. Asiakkaiden kokonaistilanteen selvittäminen olisi kuitenkin vaatinut useampia kysymyksiä.
Lääkeneuvontaa valvotaan osana Fimean apteekkivalvontaa. Haamuasiakastutkimustuloksia tullaan hyödyntämään kohdentamisessa ja kehittämisessä.
