Kansalliset mittarit asiakaspalautteen keräämiseen
Tavoitteena on, että palautetta sosiaali- ja terveyspalveluista aletaan kerätä yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on määritellyt yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla.
THL:n julkaisemassa työpaperissa kuvataan asiakaspalautteen sisältö, rakenne sekä palautteeseen yhdistettävät tiedot.
Kansallisesti yhtenäisessä asiakaspalautteessa asiakkaalta kysytään arviota 2–7 väittämästä koskien sote-palvelun saatavuutta, asiakkaan kohtaamista ja osallistumista, palvelun turvallisuutta, asiakkaan tiedonsaantia ja ymmärrettävyyttä tai palvelun hyödyllisyyttä. Kaikissa asiakaspalautteissa kysytään nettosuositteluindeksiä, eli kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi palvelua. Vastaajalla on myös mahdollisuus antaa avointa palautetta. Lisäksi alueet tai palveluntuottajat voivat lisätä kyselyn loppuun omia väittämiään tarpeen mukaan.
Asiakaspalautetietoa tarvitaan hyvinvointialueiden palveluiden järjestämisen kansallisessa ja alueellisessa seurannassa. Tieto tukee myös palvelujen kehittämistä. Lisäksi asiakkaat hyötyvät, kun voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua ja valita eri palveluntuottajien välillä.
