Lääkäriaseman vieraasta tuli potilas ja asiakas – milloin syntyy korvausvelvollisuus hoidosta?

"Jos potilasta hoidetaan tai arvioidaan hänen tarvettaan hoitoon, pitää siitä myös muodostua palvelutapahtuma, ja tästä palvelutapahtumasta muodostaa asianmukaiset potilasasiakirjamerkinnät."

Yksityisellä lääkäriasemalla yllättäen autettavaksi päätynyt vieras yllättyi korvausvelvollisuudesta, vaikkei ollut alun pitäen saapunut paikalle asiakkaaksi. Tapausta arvioineet Suomen suurimpien lääkärikeskusten lääketieteelliset johtajat pitävät esimerkkiä valitettavana osoituksen kommunikoinnin tärkeydestä. Se osoittaa myös asiallisten kirjausten merkittävyyden.

Lääkäriaseman vieras, noin 40-vuotias henkilö, oli saanut aiemmin päivällä rokotteen ja poistunut rokotuspaikasta seuranta-ajan päätyttyä. Lievät puutumisoireet suun ja sormien alueella alkoivat kotimatkalla, ja hän päätti lähteä puolisonsa mukaan saattajaksi perheen pojan vastaanottokäynnille.

Odotustilassa puutumisoireet lisääntyivät. Lääkärikeskuksen päivystävä sairaanhoitaja kutsuttiin odotustilaan, ja hän pyysi henkilön mukaansa toimenpidehuoneeseen seurantaan. Päivystävä lääkäri tutki hänet ja ohjasi jatkamaan seurantaa määräajan ennen kotiuttamista.

Henkilö kertoo, että jossain kohtaa seurannan aikana sairaanhoitaja huomautti tutkimus- ja seurantakäynnin olevan maksullinen ja sitä se myös oli. Vierailijasta potilaaksi ja edelleen asiakkaaksi muuttunut henkilö kertoo yllättyneensä korvausvastuusta, vaikka osasi odottaa sitä. Häneltä ei oltu missään vaiheessa kysytty haluaako hän tulla lääkärikeskuksen potilaaksi, vai soitetaanko paikalle taksi tai ambulanssi.

Milloin vieraasta tuli asiakas ja potilas? Silloin, kun hänestä on kirjattu palvelutapahtuma lääkärikeskukseen ja tästä on tehty asianmukaiset potilasasiakirjamerkinnät. Näin vastaavat Mehiläisen yksityisten terveyspalveluiden johtava lääkäri Iiro Heikkilä , Pihlajalinnan lääketieteellinen johtaja Sari Riihijärvi ja Terveystalon johtava ylilääkäri Petri Bono .

Heikkilä huomauttaa, että yllättävä tilanne voi tulla eteen myös potilaalla, joka on muusta syystä lääkäriaseman asiakkaana. Tällöin potilaan kanssa arvioidaan jatkohoito tai seuranta yhteisymmärryksessä.

– Jos potilasta hoidetaan tai arvioidaan hänen tarvettaan hoitoon kuten esimerkissä on kuvattu, pitää siitä myös muodostua palvelutapahtuma, ja tästä palvelutapahtumasta muodostaa asianmukaiset potilasasiakirjamerkinnät.

Potilassuhde syntyy, kun lääkäri ottaa hoitovastuun

Palvelutapahtumassa syntyy asiakassuhteen lisäksi potilassuhde. Riihijärvi jakaa, että asiakkuus syntyy, kun joku ottaa hoitovastuun ja hänet otetaan toimenpidehuoneeseen. Viime kädessä vastuu on hoitavalla lääkärillä.

– Tässä tapauksessa potilas- ja asiakassuhde on syntynyt, kun potilas on kutsuttu mukaan. Toki potilasta tulee informoida asiasta ja se on jäänyt tässä esimerkissä tekemättä, Riihijärvi rajaa.

Bono lisää, että jo lyhyt kontakti on kirjattava palvelutapahtumaksi.

– On myös potilaiden etu, ettei mitään tapahdu ilman, että siitä tehdään kirjaus. Se vaaditaan laissa, ja tilanne on sama, jos hän olisi mennyt julkisen terveydenhuollon yksikköön.

Samalla syntyy yksityislääkärin ja lääkäriaseman oikeus korvaukseen. Riihijärvi sanoo, että se syntyy juuri juridisen vastuun ottamisesta. Bono lisää, että sairaanhoito maksaa aina.

– Jos paikalle olisi soitettu ambulanssi, siitä ja ensiapukäynnistä olisi tullut maksut sekä asiakkaalle että kotikunnalle. Myös julkinen terveydenhoito maksaa.

Tapaus muistuttaa kirjaamisen tärkeydestä

Vastaajista jokainen pitää selvänä, että kyseisessä potilastapauksessa kommunikaatio on ollut puutteellista: potilaalle ei ole tehty selväksi, että hän on seurantahuoneessa avunsaajan lisäksi myös asiakkaan roolissa. He korostavat myös kirjaamisen tärkeyttä, sillä potilasasiakirjoista palvelutapahtuman syntyminen ja eteneminen voidaan ristiriitatilanteissa tarkistaa jälkikäteen.

– Kuvatussa esimerkissä myös palvelutapahtuman muodostuminen ja asianmukaiset potilasasiakirjamerkinnät ovat tärkeitä mahdollisten rokotusta seuranneiden haittavaikutusten myöhempää huomioimista varten, Heikkilä sanoo.

Asiakkuus syntyy, kun hoitaja tai lääkäri ottaa potilaan vastuulleen ja tästä kirjataan potilastietojärjestelmään palvelutapahtuma. Lääkäriasemien lääketieteelliset johtajat painottavat, että ensiapu hätätilanteessa on joka tapauksessa eri asia. Siihen velvoittaa paitsi laki myös lääkärien ja hoitohenkilökunnan eetos

– Vakavassa sairaskohtauksessa syytä ei välttämättä siinä hetkessä tiedetä. Paikalla oleva lääkäri tekee arvion ja tällaisissa tilanteissa soittaa ensihoidon. Tietysti hoitotoimenpiteet aloitetaan, kunnes ambulanssi ja sen osaaminen ehtivät paikalle, Riihijärvi sanoo.