Lähtökohdat

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää terveysasemien käyttäjien eroja tyytyväisyydessä käynteihin lääkärin tai hoitajan vastaanotolla sen mukaan, oliko potilaalla pitkäaikaissairaus vai ei. Lisäksi selvitettiin, oliko pitkäaikaissairautta sairastavien tyytyväisyydessä eroja sen mukaan, oliko heille tehty hoitosuunnitelma.

Menetelmät

Tutkimus perustui Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen asiakaskyselyyn ”Terveysaseman hoidon laatu: potilaan näkökulma”, jossa potilasta pyydetään arvioimaan hänen juuri tekemäänsä käyntiä terveysasemalle. Kyselyssä tiedusteltiin tyytyväisyyttä saatuun hoitoon lääkärin, sairaanhoitajan tai terveydenhoitajan vastaanotolla sekä vastaanottoajan riittävyyttä. Palvelua käyttäneet asiakkaat vastaavat väittämiin asteikolla 1 (erittäin huono) – 5 (erinomainen). Aineistosta tuotettiin kovarianssianalyysin avulla vakioituja keskiarvoja.

Tulokset

Kyselyyn vastasi 8 128 asiakasta. Heistä 62 % oli pitkäaikaissairaita. Kun verrattiin ikä- ja sukupuolivakioituja keskiarvoja, potilaat, joilla ei ollut pitkäaikaissairautta (ka 4,43), olivat yhtä tyytyväisiä saamaansa hoitoon lääkärin vastaanotolla kuin ne pitkäaikaissairaat, joilla oli hoitosuunnitelma (ka 4,48). Näitä potilaita tyytymättömämpiä olivat ne pitkäaikaissairaat, joilla ei ollut hoitosuunnitelmaa (ka 4,18) tai jotka eivät tienneet, oliko heillä hoitosuunnitelma (ka 4,24). Pitkäaikaissairaat, joilla oli hoitosuunnitelma, arvioivat vastaanottoajan riittävän paremmin (ka 4,33) kuin pitkäaikaissairaat, joilla hoitosuunnitelmaa ei ollut (ka 4,06). Pitkäaikaissairaat potilaat olivat yhtä tyytyväisiä hoitoon lääkärin vastaanotolla julkisella palveluntuottajalla (ka 4,35) ja ulkoistetulla palveluntuottajalla (ka 4,36). Yleensä saman lääkärin vastaanotolla asioineet olivat tyytyväisempiä hoitoon lääkärin vastaanotolla kuin asiakkaat, joiden lääkäri vaihtui.

Päätelmät

Hoitosuunnitelman puuttuminen vaikutti kielteisesti pitkäaikaissairaiden kokemukseen vastaanottoajan ­riittävyydestä ja hoidon laadusta lääkärin vastaanotolla. Pitkäaikaissairaus tulisi huomioida suunniteltaessa terveyskeskuksen vastaanottoaikojen kestoa. Yhä useammalle pitkäaikaissairaalle pitäisi laatia hoito­suunnitelma, joka sitouttaa potilasta hoitoon ja helpottaa terveydenhuollon ammattilaisen työtä kokoamalla yhteen potilaan hoitoon liittyvät tiedot.

Pitkäaikaissairaiden potilaiden systemaattisen hoidon takaamiseksi perusterveydenhuollossa on otettu käyttöön monissa yhteyksissä hyödylliseksi todettu terveyshyötymalli (chronic care model) (1,2,3). Sen keskeisinä tekijöinä ovat olleet pitkäaikaispotilaiden hoidon suunnitelmallisuus, järjestäminen kokonaisuutena ja potilaan omahoito (3).

Suomessa terveyshyötymallin käyttöönotto on ollut osa kansallista kehittämisohjelmaa Potku-hankkeessa, jossa terveyshyötymallia sovellettiin perusterveydenhuollon paikallisiin olosuhteisiin. Hankkeen erityisenä antina oli hoidon suunnitelmallisuus ja työkaluna terveydenhuollon eri ammattilaisille yhteinen ja yhdessä potilaan kanssa laadittava hoitosuunnitelma (4,5). Hoitosuunnitelman on todettu tehostavan hoitoa (1,2,3,6), mutta potilasasiakirjoista hoitosuunnitelmaa ei useinkaan löydetä (7,8). Potilaan osallistuminen hoitosuunnitelman tekoon on keskeistä, sillä hän sitoutuu hoitoon paremmin vaikuttaessaan itse hoitopäätöksiin niiden vaihtoehtojen pohjalta, joita terveydenhuoltohenkilökunta esittää (9). Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista tunnistetaan potilaan tarve tietoon hoitovaihtoehdoista (tietoon perustuva suostumus) (10).

Pitkäaikaissairaiden tiedetään olevan osa runsaasti erilaisia palveluja käyttävää väestöryhmää. Heidän tarpeisiinsa tulisi rakentaa hyvin koordinoituja palvelukokonaisuuksia, joissa potilaan hoitoon on määritelty yksi vastuutaho ja joissa turvataan tiedon kulku eri palveluntuottajien ja vastuutahon välillä. Paljon erilaisia palveluja käyttävän väestöryhmän hoidon järjestämisessä tulisi välttää siiloutuvia palvelurakenteita ja luoda käytänteitä, joilla tunnistetaan palvelujen koordinoinnista hyötyvät asiakkaat ja ohjataan heidät palvelukoordinaattorille (11,12). Palvelurakenteesta on muodostettu erilaisia paikallisia ratkaisuja, kuten edellä kuvattu palveluverkko, mutta myös asiakkaiden segmentointia käytetään. Mallien tavoitteena on turvata pitkäaikaissairaiden hoitoketjun sujuvuus (13).

Terveydenhuollon laatu perustuu monien asioiden yhtäaikaiseen onnistumiseen ja sisältää kliinisen laadun, hoitoprosessin laadun ja palvelun käyttäjän kokemukseen liittyvän laadun. Potilaan arvioimassa laadussa on samanlaisia elementtejä kuin asiakaskokemukseen liittyvässä laadussa yleensäkin (14). Julkisen sektorin terveydenhuollon organisaatioissa asiakastyytyväisyyden selvittäminen on vakiinnuttanut asemansa. Vuonna 2009 sitä kysyi 80 % organisaatioista (15).

Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaiden välitöntä asiakastyytyväisyyttä, etenkin niiden asiakkaiden tyytyväisyyttä, jotka ilmoittivat sairastavansa pitkäaikaissairautta. Hoitosuunnitelma on olennainen osa terveyshyötymallia, ja tutkimuksessa haluttiin selvittää, vaikuttaako suunnitelma tyytyväisyyteen arvioitaessa palvelujen laatua.

Aineisto ja menetelmät

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on tarjonnut terveydenhuollon organisaatioiden käyttöön asiakaspalautemittareita. Tässä tutkimuksessa käytettyä Terveysaseman hoidon laatu: potilaan näkökulma -lomaketta on käytetty suurten kaupunkien terveyskeskusten avovastaanotoilla säännöllisesti vuodesta 2002 (16).

Tiedonkeruu syksyllä 2014 toteutettiin Kuntaliiton ja THL:n yhteistyönä suurten kaupunkien (Espoo, Helsinki, Vantaa, Jyväskylä, Kouvola, Kuopio, Lahti, Oulu, Tampere, Turku, Eksote, Hämeenlinna) kunnallisilla ja ulkoistetuilla kunnallisilla terveysasemilla. Lisäksi mukana olivat yhden suuren palveluntuottajan toimipisteet näiden kaupunkien ulkopuolella. Aiemmista vuosista poiketen kyselyssä oli myös terveysaseman vaihtamista koskevia kysymyksiä, jotka raportoidaan toisaalla (17).

Asiakaskyselyssä on käytetty väittämiä, joiden pitäisi toteutua laadukkaassa vastaanottokäynnissä terveysasemalla. Palvelua käyttäneet asiakkaat vastaavat väittämiin viisiportaisella Likertin asteikolla (1 = erittäin huono – 5 = erinomainen). Mitä enemmän pisteitä, sitä paremmin laatuelementti on asiakkaan arvion mukaan toteutunut. Hoidon laatuun liittyvissä väittämissä oli lisävaihtoehtona "ei koske minua", ja vastaajamäärät vaihtelivat hieman kysymyksittäin. Kyselyssä on sekä hoidon järjestämisen tapaan liittyviä kysymyksiä (vastaanottoajan pituuden riittävyys, saman terveydenhuollon ammattilaisen tapaaminen) että kysymyksiä pitkäaikaissairautta sairastaville hoidon suunnitelmallisuudesta.

Asiakaskyselylomaketta oli ohjeistettu tarjottavaksi ilmoittautumisen yhteydessä viikon aikana avosairaanhoidon vastaanotolla käyneille potilaille. Lomakkeet oli koodattu etukäteen terveyskeskuksen ja terveysaseman tunnuksella, mutta potilaat vastasivat nimettöminä. Vastauksia saatiin 9 004 (35 % jaetuiksi ilmoitetuista lomakkeista). Lomakkeen täyttäneistä oli yli 18-vuotiaita 8 128. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan enimmäkseen sitä joukkoa (n = 7 596), joka oli ilmoittanut, sairastiko pitkäaikaissairautta vai ei. Vastauksia tarkasteltiin prosenttijakaumina ja kovarianssianalyysin avulla tuotettuina vakioituina keskiarvoina. Tilastollisena testinä käytettiin T-testiä ja tunnuslukuna p-arvoa. Analyysit on toteutettu SAS 9.3 -ohjelmistolla.

Tulokset

Asiakaskyselyyn vastanneista suurimmalla osalla oli jokin pitkäaikainen sairaus (62 %). Lähes kaikki potilaat (98 %), joilla oli pitkäaikaissairaus (n = 4 735), olivat vastanneet kysymykseen hoitosuunnitelmasta. Heistä noin puolelle (52 %) oli tehty hoitosuunnitelma, neljäsosalle ei (25 %), ja neljäsosa (23 %) vastaajista valitsi vastausvaihtoehdon "en osaa sanoa". Tiedot hoitosuunnitelman teosta ja pitkäaikaissairauteen liittyvästä seurannasta kaupungeittain on esitetty liitteissä 1 ja 2 (www.laakarilehti.fi > Sisällysluettelot > 38/2016).

Pitkäaikaissairaista 61 % oli käyttänyt lääkäripalveluja 0–3 kertaa, 27 % oli käyttänyt lääkäripalveluja 4–6 kertaa ja 12 % useammin kuin kuudesti 12 viime kuukauden aikana. Ei-pitkäaikaissairailla vastaavat osuudet olivat 74 %, 20 % ja 6 %. Asiakasryhmät poikkesivat toisistaan tilastollisesti merkitsevästi (p < 0,01) lääkäripalvelujen käytössä. Perustietoja asiakaskyselyyn vastanneista on liitteessä 3 (www.laakarilehti.fi > Sisällysluettelot > 38/2016).

Ikä- ja sukupuolivakioitujen asiakasarvioiden vertailu osoitti, että sekä ei-pitkäaikaissairaat että pitkäaikaissairaat asiakkaat olivat tyytyväisiä hoitoon eikä julkisten palveluntuottajien ja ulkoistettujen palvelujen välillä ollut tilastollisesti merkitseviä eroja (taulukko 1).

Lisäksi asiakasarvioita verrattiin neljässä ryhmässä (taulukko 2). Asiakkaat, joilla ei ollut pitkäaikaissairautta, olivat vertailuryhmänä kolmelle pitkäaikaissairaiden ryhmälle: 1) niille joilla oli hoitosuunnitelma, 2) niille, joilla ei ollut hoitosuunnitelmaa, ja 3) niille, jotka eivät tienneet, oliko heillä hoitosuunnitelma. Tyytyväisyys oli vähintään hyvää tasoa kaikissa ryhmissä, mutta tilastollisesti merkitsevästi tyytymättömämpiä hoitoon lääkärin tai hoitajan vastaanotolla olivat ne pitkäaikaissairaat, joilla ei ollut hoitosuunnitelmaa tai jotka eivät tienneet, onko heillä hoitosuunnitelmaa. Nämä ryhmät olivat myös tyytymättömämpiä lääkärin tai hoitajan vastaanottoajan riittävyyteen.

Pitkäaikaissairaista 71 % ja ei-pitkäaikaissairaista 60 % vastasi asioivansa terveysasemalla yleensä saman lääkärin vastaanotolla. Pitkäaikaissairaista saman hoitajan kanssa asioi yleensä 72 % ja ei-pitkäaikaissairaista 56 %. Pitkäaikaissairaat ja muut terveysasemalla kävijät eivät poikenneet toisistaan tilastollisesti merkitsevästi sen suhteen, pysyikö hoitava henkilökunta samana.

Lisäksi pitkäaikaissairaat, jotka tiesivät, että heillä oli hoitosuunnitelma, kävivät yleisemmin (41 %) saman lääkärin vastaanotolla kuin pitkäaikaissairaat, joilla hoitosuunnitelmaa ei ollut (14 %). Vastaavat luvut hoitajan vastaanotolla olivat 41 % ja 12 %.

Pitkäaikaissairaista 69 % oli sairauteensa liittyvässä säännöllisessä seurannassa, josta oli sovittu ennalta. Nämä potilaat arvioivat useammin lääkärin/hoitajan kuuntelevan asiakkaan mielipidettä hoitosuunnitelmaa tehtäessä, kuin potilaat, jotka eivät olleet säännöllisessä seurannassa (ka 4,2 vs. 3,4, p < 0,0001, iän ja sukupuolen vaikutus vakioitu).

Pitkäaikaissairaat, joiden sairaus oli seurannassa, olivat tyytyväisempiä saamaansa hoitoon lääkärin vastaanotolla (ka 4,5) ja hoitajan vastaanotolla (ka 4,6), kuin pitkäaikaissairaat, joilla ei ollut seurantaa (ka lääkärin vastaanotolla 4,2 ja hoitajan vastaanotolla 4,3). Sekä lääkärin että hoitajan vastaanotolla saatua hoitoa koskevat tyytyväisyysarviot poikkesivat ikä- ja sukupuolivakioiduissa keskiarvoissa seurannassa ja ei-seurannassa olevilla pitkäaikaissairailla tilastollisesti merkitsevästi (p < 0,0001).

Pohdinta

Tutkimus osoitti, että pitkäaikaissairaat, joilla oli hoitosuunnitelma, olivat yhtä tyytyväisiä hoitoon kuin asiakkaat, joilla ei ollut pitkäaikaissairautta. Hoitosuunnitelman puuttuminen näkyi pitkäaikaissairailla tyytymättömyytenä arvioitaessa lääkärin vastaanottotoimintaa ja vastaanottoajan riittävyyttä. Terveyskeskuksen toimintaa suunniteltaessa tulisi vastaanottoaikojen kestoa määritettäessä ottaa huomioon potilaan hoidon tarve, esimerkiksi pitkäaikaissairaus.

Ne pitkäaikaissairaat, joiden sairaus oli säännöllisessä seurannassa, arvioivat, että heitä kuunneltiin hoitosuunnitelmaa tehtäessä hyvin. Sen sijaan ne pitkäaikaissairaat, joiden sairauden seuranta oli epäsäännöllistä, arvioivat heitä kuunneltavan hoitosuunnitelmaa tehtäessä vain kohtalaisesti. Hoitosuunnitelman työstäminen potilaan kanssa edellyttää terveydenhuollon ammattilaisilta hyviä vuorovaikutustaitoja, mutta potilaan osallistaminen on hyödyllistä (1,2,3,6). Terveydenhuollon ammattilaiset tiedostavat potilaan elämäntapamuutokseen tähtäävän omahoidon tärkeyden, mutta tunnistavat myös sen, että potilaan asenteet voivat estää elämäntapamuutosten toteutumista (18).

Potilasasiakirjoista puuttuu usein hoitosuunnitelma (8), ja sepelvaltimotautia sairastavien oman näkökulman hoitoon on havaittu toteutuvan terveyskeskushoidossa heikosti (19). Myös verenpainepotilaiden hoidossa on osoitettu olevan kehittämisen varaa (20). Terveyshyötymallia juurruttaneen Potku-hankkeen ulkoisessa arvioinnissa todettiin mukana olleiden organisaatioiden henkilökunnan pyrkineen potilaskeskeisempään työskentelyyn, mutta kaikissa organisaatioissa ei ole ollut edellytyksiä ottaa uudenlaisia toimintamalleja käyttöön resurssi- ja henkilöstöpulan tai muutosprosessiin sitoutumisen heikkouden vuoksi. Hoitosuunnitelman tulisi olla osa potilastietojärjestelmää, ja arvioinnin mukaan tietojärjestelmiä ja niihin liittyviä kirjaamiskäytäntöjä tulisi erityisesti kehittää (21).

Parhaimmillaan hoitosuunnitelma on tehty potilaan kanssa yhdessä, ja siihen on kirjattu strukturoidusti kokonaishoidon suunnitelma, jonka kokoamisesta ja toteutuksen koordinaatiosta vastaa terveydenhuollon ammattilainen. Näin hoitosuunnitelmasta voi muodostua asiakkaan kanssa tehty sopimus, joka parhaimmillaan voimaannuttaa asiakasta (22). Haasteena on, miten yhdessä organisaatiossa tehty hoitosuunnitelma saataisiin kaikkien palveluntuottajien käyttöön, jotta asiakkaalla olisi vain yksi hoitosuunnitelma.

Tutkimuksessamme noin kolme neljäsosaa pitkäaikaissairaista kertoi yleensä asioivansa terveysasemalla saman lääkärin ja saman hoitajan kanssa. Nämä jatkuvassa hoitosuhteessa olevat pitkäaikaissairaat olivat tyytyväisempiä hoitoon vastaanotolla kuin ne, joita hoitava henkilö vaihtui.

Hoitosuhteen jatkuvuuden merkitys on tunnistettu myös terveydenhuoltolaissa (49 §): potilaan jatkohoito on toteutettava siten, että hänet ohjataan häntä aiemmin hoitaneen lääkärin hoitoon, aina kun se hoidon asianmukaisen järjestämisen kannalta on mahdollista (23). Hoitosuhteen jatkuvuuden on havaittu auttavan lääkäriä tunnistamaan lääkehoidon hyötyjä ja haittoja potilaalle (24). Diabetesta sairastavista enemmistö piti omaa lääkäriä tai omaa hoitajaa tärkeänä (7). Sitä on ylipäätään pidetty olennaisena osana laadukasta perusterveydenhuoltoa (25). Britanniassa pitkäaikaissairaat raportoivat muita asiakkaita useammin hoidon jatkuvuuden toteutuvan, mutta varsinkin monisairailla oli muita huonompia kokemuksia perusterveydenhuollon palveluista (26).

Asiakaskyselyjen mukaan lääkärissäkäynteihin ollaan yleensä tyytyväisiä (27,28), mutta asiakaspalautteiden merkitys muuttunee, jos asiakkaan vapaus valita perusterveydenhuollon palveluja laajenee. Asiakaspalautteeseen perustuva hoidon laatuarvio voi auttaa muita kansalaisia valitsemaan itselleen sopivan terveyspalvelun. Valinnanvapauden edellytyksenä on palvelujen sisältöä ja laatua koskeva avoimuus ja läpinäkyvyys, ja valinnanvapautta on perusteltu hoitoon pääsyn nopeuttamisella. Asiakkaan on kuitenkin nykyään vaikea arvioida terveysasemien laatua ja palveluvalikoimaa (13). Jos asiakas on nähnyt terveyspalvelujen tarjoajasta laatuarvioita, niillä on ollut vaikutusta valintaan (29), joskin potilaan päätöksentekoon vaikuttavat monet erilaiset tekijät (30,31,32).

Asiakaspalautteen yleisenä tavoitteena on toiminnan kehittäminen. Asiakaspalautteen muodot ovat moninaisia. Esimerkiksi spontaanin palautteen aloite tulee asiakkaalta, ja palaute voi koskea vaikkapa asiointikokemusta, hoitotapahtumaa, hoidon saatavuutta tai hoitotiloja. Spontaanin palautteen käyttöön vastaanottotoiminnan kehittämisessä on tehty valtakunnallinen toimintamalli, jota käytetään Eksotessa sekä Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymässä (33). Spontaanissa palautteessa korostuvat negatiiviset tai paljon kiitosta sisältävät asiat.

Markkinoilla on myös nopeita mutta kapea-alaisia asiakaspalautetuotejärjestelmiä, esimerkiksi muutamaan kysymykseen vastaamista numeroarvolla teksti- tai sähköpostiviestissä tai hymiölaiteita. Asiakaskyselyssä palautemahdollisuutta tarjoaa organisaatio usein strukturoidussa muodossa, ja kysely sisältää tarkentavia taustatietoja sekä demografisia tekijöitä, jotka mahdollistavat tietojen vertailtavuuden. Asiakaskyselyissä saadaan vastaajien mielipiteet esille tasaisemmin kuin spontaanissa palautteessa. Potilaille tarjottavaan asiakaskyselyyn tulisi terveydenhuollossa liittyä myös kokemus potilaan yksityisyyden (integriteetin) säilymisestä siten (34), että potilaalta tiedusteltaisiin, katsooko hän potilassalaisuuden piirissä olevien asioiden yksityisyyden toteutuvan vastaanotolla. Tässä tutkimuksessa käytetty asiakaspalautelomake uudistuu syksyllä 2016. Tällöin asiakkaat vastaavat joko omilta päätelaitteiltaan tai paperilomakkeella. Kyselyjen tulokset toimipisteittäin näkyvät vastedes palveluvaaka.fi-verkkopalvelussa.

Käytämme terveyspalvelun käyttäjästä nimitystä asiakas tai potilas. Potilas-nimityksessä korostuu Sontagin käyttämä metafora sairaudesta passituksena valtakuntaan, jossa ei välttämättä haluaisi vierailla, koska sairaus, tauti tai kipu ei useimmiten ole itse valittu tila (35). Terveydenhuoltolaissa käytetään ilmaisua potilas, sosiaalihuollossa perinteisesti nimitystä asiakas. Koska käsitteet kantavat paljon merkityksiä mukanaan, sosiaali- ja terveydenhuollon tulevassa integraatiossa pitäisi varautua erilaisten organisaatiokulttuurien kohtaamiseen (36).

Asiakaslähtöisyyden tavoite on siirtää asiakas koko terveydenhuollon toiminnan keskipisteeseen. Asiakaslähtöisyyteen liitetään voimavarakeskeisyys, jolloin tunnistetaan asiakas oman elämänsä asiantuntijaksi, jolla on valinnanmahdollisuuksia käyttämänsä palvelujen suhteen: vetäytyminen palveluista tai muiden palvelujen käyttäminen (exit), osallistuminen kokemustensa pohjalta palvelujen kehittämiseen (voice) tai jatkuvuuden säilyttäminen, uskollisuus organisaatiolle (loyalty) (12).

Tutkimusasetelmaamme sisältyy heikkouksia ja vahvuuksia. Aineisto muodostuu tiettynä ajankohtana kaikille asiakkaille tarjotusta kyselystä. Koska asiakasta ei voi velvoittaa antamaan palautetta, vastaajat ovat saattaneet valikoitua esimerkiksi kivuliaisuuden tai sosioekonomisen aseman mukaan siten, että alemmissa sosioekonomisissa ryhmissä vastaaminen olisi harvinaisempaa. Tilanne on kuitenkin vastaava muissakin asiakaspalautetutkimuksissa (28).

Kyselyyn on ollut myös vaikea vastata, jos kielitaidossa on puutteita, jos kärsii vaikeasta dysleksiasta tai jos näönkäytössä tai hienomotoriikassa on rajoitteita. Myös aktiivisuus tarjota kyselylomaketta potilaille on todennäköisesti vaihdellut terveysasemittain. Vastaajissa oli ulkoistettujen palvelujen käyttäjiä vähemmän (noin 11–13 %, hieman kysymyksestä riippuen) kuin ulkoistamattomien palvelujen käyttäjiä. Tutkimuksen vahvuutena on kyselyn kohdentuminen juuri tehtyyn vastaanottokäyntiin, joten käynnin ja arvioinnin välinen viive ei aiheuta muistiharhaa.

Kansainvälisissä vertailuissa Suomen perusterveydenhuollon laadun kompastuskivenä ovat hoitoon pääsyn esteet (37). Sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksissa asiakas saanee enemmän valinnanvapautta ja palvelujen käyttäjälle tullee mahdollisuus valita julkinen, yksityinen tai kolmannen sektorin tuottama perusterveydenhuollon palvelu vuodesta 2019. Vuosina 2011–13 voimassa olleen terveydenhuoltolain mukaan kuntalaisella oli vapaus valita käyttämänsä terveysasema kunnan sisällä (47 §). Vuoden 2014 alusta terveyskeskuksen on voinut valita mistä tahansa Suomesta.

Vielä on kuitenkin epäselvää, mitä sosiaali- ja terveyspalvelujen valinnanvapaus tulevaisuudessa kattaa. Vaikuttaa todennäköiseltä, että ainakin osa pitkäaikaissairaista käyttää valinnanvapautta juuri taatakseen hoitosuhteen jatkuvuuden. Valinnanvapautta kehitettäessä vaihtoehtoja olisikin arvioitava erityisesti pitkäaikaissairaiden hoidon kannalta, koska tämä potilasryhmä painottuu suomalaisessa järjestelmässä. Pelkkä hoidon saatavuus ei riitä tuottamaan asiakkaalle terveyshyötyä. Lisäksi palvelun olisi vastattava hoidontarpeeseen ja hoidon tulisi olla suunnitelmallista siten, että hoitosuunnitelma on tehty yhdessä asiakkaan kanssa ja hän kokee sen omakseen. Hoidon jatkuvuutta ja koordinaatiota tulisi pitää yhtenä kehittämisen keskeisenä tavoitteena. Asiakkaalle ja palveluntuottajalle olisi saatava myös merkittävästi nykyistä laajemmin tietoa palvelujen laadusta ja saatavuudesta sekä palveluvalikoimasta.