Kun potilaat eivät saa aikoja perusterveydenhuoltoon, maakunnan yhteispäivystyksiin ohjautuu potilaita, joiden oikeampi hoitopaikka olisi perusterveydenhuolto. Päivystyspoliklinikka ei ole hyvä hoitopaikkamuistisairaalle vanhukselle.

Potilaan tulee saada perustason lähipalvelut oman kuntansa tai kuntayhtymänsä alueelta. Maakunnassa pitää olla iltaisin ja joissakin paikoissa myös viikonloppuisin kiirevastaanottoja, jonne potilaat pääsevät perustason asioissa.

Päivystyksen potilaspalvelua parannettaessa on tärkeintä huolehtia potilasturvallisuudesta ja hoidon laadusta. Potilaat arvostavat myös hyvää palvelua, hoidon sujuvuutta ja nopeutta.

Tanskassa potilaiden odotusaika lääkärin vastaanotolle on noin 15 minuuttia. Siellä päivystyksissä on kuitenkin enemmän lääkäreitä kuin päivystyksissä Suomessa. Täällä monissa päivystyksissä on pulaa lääkäreistä ilta- ja vuorotyön rasittavuuden vuoksi.

Valinnanvapaus jakaa mielipiteitä. Käytännössä potilas kuitenkin usein ohjataan päivystysluonteisissa asioissa julkiseen terveydenhuoltoon, jos yksityissektorilta ei saada tiettyä erikoisalan konsultaatiota tai erityistutkimuksia iltaisin. Julkisen terveydenhuollon tulee olla valmis hoitamaan jokainen päivystyshoitoa tarvitseva potilas.

Päivystyspoliklinikka ei ole paras hoitopaikka myöskään muistisairaille ikäihmisille, joista moni asuu laitoksessa. Päivystyksessä heidän levottomuutensa tai sekavuutensa pahenevat, eikä heitä tunneta tarpeeksi hyvin. Tämä voi johtaa tarpeettomiin tutkimuksiin ja kustannuksiin.

Potilaat arvostavat potilasturvallista hoitoa, hyvää henkilökohtaista palvelua, huolenpitoa ja neuvontaa. Etulinjassa tuleekin olla mahdollisimman kokeneita lääkäreitä ja hoitajia. Akuuttilääketieteen erikoisala tarjoaa tähän parannusta: päätöksenteko nopeutuu ja saadaan myös säästöjä.

Toisinaan korjattavaa on myös palvelukulttuurissa tai asenteessa, kuten seuraavat esimerkit osoittavat.

Puhelinneuvonta

Potilas soitti päivystyksen puhelinneuvontaan kysyäkseen neuvoa. Hänellä oli flunssaa, mutta muuten hän kertoi olevansa hyväkuntoinen. Aamulla pitää mennä töihin ja olisi sairausloman tarve. Potilasta neuvottiin hakeutumaan aamulla työterveyshuoltoon. Hän oli vastaukseen tyytymätön.

Olisi tärkeää, että useammat työnantajat hyväksyisivät sairaanhoitajan kirjoittamia sairauslomatodistuksia tai sairauslomia oman ilmoituksen perusteella. Käyttöön on otettu myös esimiehen luvalla myönnettävät sairauslomapäivät. Jälkimmäinen menettely ei lisää työstä poissaoloja.

Ensikontakti: "Et kuulu tänne tänään"

Potilas ilmoittautui päivystykseen, koska ei saanut aikaa perusterveydenhuollosta. Tulosyynä oli kaksi viikkoa jatkunut kipu ristiselässä. Kipu ei säteillyt alaraajoihin, eikä potilaalla ollut virtsa- tai ulosteinkontinenssia. Ibuprofeeni- ja parasetamolilääkkeet eivät auttaneet.

Sairaanhoitaja arvioi, ettei kyseessä ollut päivystysasia, ja ohjasi potilaan ottamaan seuraavana päivänä yhteyttä perusterveydenhuoltoon. Potilas närkästyi. Myöhemmin selvisi, että kyseessä oli merkittävä selkäsairaus, joka ei korjaantunut ilman leikkausta.

Pitkä odotus

Potilas saapui päivystykseen kävellen. Tulosyynä oli nilkan nyrjähdys. Päivystyksen jokaiseen vuoroon ei ollut saatu lääkäriä, eikä odotusaulassa ollut sairaanhoitajaa. Odotus venyi useaksi tunniksi, eikä potilas saanut tietoa odotusajan pituudesta. Hän poistui ja hakeutui yksityislääkärille, koska hänellä oli vakuutus.

Hoidon rajaaminen

Ensihoito kuljetti liikuntakyvyttömän muistisairaan potilaan palvelutalosta päivystykseen pyytämättä hoito-ohjetta. Hoidonrajauspäätöstä ei ollut tehty. Potilas oli asunut palvelutalossa vuosia.

Lääkäri tutki potilaan ja totesi hänet kuumeiseksi. Influenssa B -näyte oli positiivinen. Potilaaseen ei saatu kontaktia. Keuhkokuvassa näkyi laaja-alainen keuhkokuume. Verenpaine oli matala eikä reagoinut nestetäyttöön, vaan potilaalle tuli päinvastoin hengenahdistusta.

Lääkäri yritti tavoitella omaisia mutta ei onnistunut. Hän teki hoidonrajauspäätöksen. Kun omainen myöhemmin tavoitettiin, hän ei hyväksynyt hoidonrajauspäätöstä ja teki asiasta muistutuksen. Siihen vastattiin.

Useilta potilailta puuttuu yhä hoito-/palvelusuunnitelma. Hoidonrajauspäätöksestä onkin tärkeää aina informoida ja keskustella omaisen tai läheisen kanssa.

Lähettämisaika

Kuusissakymmenissä oleva mies lähetettiin raajojen puutumisoireen takia terveyskeskuksesta päivystykseen klo 22. Sitä ennen hän oli odottanut perusterveydenhuollossa useita tunteja. Perusterveydenhuollon lääkäri ei ollut todennut mitään selviä neurologisia oireita.

Jos potilaalla ei ole selviä neurologisia oireita, kannattaa neuvotella vastaanottavan tahon kanssa, onko potilasta syytä lähettää eteenpäin keskellä yötä vai odottaa aamuun.

Somaattinen vai psyykkinen ongelma?

– Ei tuntunut näin sydänpotilaana erityisen mukavalta, kun päivystyksen luukulta käskettiin "kotiin rauhoittumaan", selostettiin ahdistuksesta ja katsottiin nenänviertä pitkin. Onneksi seuraavana päivänä sain päivystysajan terveyskeskukseen, jossa todettiin eteisvärinä. Yhtä lähetteellä otettavaa tutkimusta ei meinattu edes ottaa, vaan ruvettiin tenttaamaan mielialoista ja lääkkeistä. Syön kyllä lääkkeeni joka päivä ja mielialani on ihan hyvä, kiitos vain, mutta tuollaiset asenteet huonontavat sitä kyllä pikavauhtia. Myös me "hullut" olemme ihmisiä ja meihinkin tulee fyysistä vikaa. Ansaitsemme saman kunnioittavan kohtelun ja kuulluksi tulemisen, kuin kaikki muutkin, potilas kuvasi.

Epäonnistunut ensikontakti siis ratkaisee, vaikka kaikki sujuisi muuten hyvin palveluketjussa.

Jokainen potilas tulee haastatella perusteellisesti ja tutkia. Potilaan fyysiset sairaudet voivat jäädä tutkimatta, jos hänellä on mielenterveysdiagnooseja ja oireet tulkitaan psyykkisiksi.

Ruuhkamittari verkkosivuille

Monet potilaat käyvät päivystyksen nettisivuilla ennen hakeutumista päivystykseen. Sivuilla tulee olla asianmukaista tietoa, milloin hakeutua päivystykseen omin avuin ja milloin on syytä soittaa hätäkeskukseen. Verkkosivuilla pitää olla lisäksi päivystyksen ruuhkamittari, jonka tiedot tulee saada potilastietojärjestelmistä. Kaikissa järjestelmissä tämä ei valitettavasti ole mahdollista. Myös kokenut hoitaja osaa arvioida, kuinka kauan päivystyksessä joutuu odottamaan.

Potilastietojärjestelmiin tulee saada toiminnanohjausmittarit, esimerkiksi jonomittarit. Perustietojen pitää olla potilaiden nähtävissä – me työskentelemme potilaita varten.

Suomessa on käynnissä hankkeita, joissa potilas voi verkossa arvioida avuntarpeensa kiireellisyyttä ja päivystykseen hakeutumista. Toimintamalleja kehitetään esimerkiksi ODA-hankkeessa.

Jos kyseessä ei ole hätätilanne, päivystykseen on hyvä soittaa etukäteen. Jos kyseessä on päivystyksellinen mutta ei välitöntä avun tarvetta vaativa asia, käyttöön voidaan ottaa myös suositeltu arvioitu tuloaika, kuten kiirevastaanotoilla on tapana. On kuitenkin huomioitava, että lääkärien työtavat ovat erilaiset ja että aikaa saattaa kulua yllättäen esiin tuleviin asioihin.

Puhelinpalvelu 116 117

Hyvä uudistus on sosiaali- ja terveydenhuoltoon parhaillaan rakennettava valtakunnallinen puhelinpalvelu 116 117. Sen kautta potilaat voidaan ohjata myös sote-asemille, joista osalla tulee olla alueellista kiirevastaanottotoimintaa iltaisin ja/tai viikonloppuisin. Sote-asemille saadaan toivottavasti myös psykiatrista osaamista, ainakin psykiatrian sairaanhoitajia. On tärkeää, että potilasohjausohjeet ovat yhtäläiset koko maassa.

Palveluja kotiin

Kotiin vietäviä palveluja tarvitaan paljon nykyistä enemmän. Vanhainkotien ja palvelutalojen lääkäripalveluja on parannettava niin, ettei päivystys ole ainoa paikka, jonne potilas voi ottaa yhteyttä mihin aikaan vuorokaudesta tahansa. Maakunnallinen akuuttigeriatrian päivystys voisi olla ratkaisu tähän.

Älä jätä yksin

Ystävällisyys ja potilaan huomioiminen eivät vie aikaa. Potilaita ei saa jättää yksin huolineen – he kaikki arvostavat henkilökohtaista kontaktia. Potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä. Hänelle on kerrottava nykyistä enemmän, mitä hoidossa tehdään ja eri hoitovaihtoehdoista. Onko meillä siihen aikaa? Meillä tulee olla aikaa antaa selkeät ohjeet myös jatkohoidosta.

Asiakaspalvelu

Jokaiselle päivystyksessä työskentelevälle tulee säännöllisesti tarjota koulutusta asiakaspalvelusta. Kerta ei riitä, tarvitaan toistoa ja kertausta. Koulutusta tulee olla jo oppilaitoksissa, ja sitä pitää saada myös vaativien potilaiden kohtaamiseen. Hyvä ja ystävällinen palvelu on toisilla myötäsyntyistä, toisia joudutaan opastamaan toistuvasti.

Kotiutuvalle potilaalle tulee kertoa, miten toimia jatkossa. Koska ohjeet usein unohtuvat, ne on tärkeää antaa myös kirjallisina. Esimerkiksi Terveysportissa on paljon potilasohjeita.

Palaute

Lääkärin on oltava valmis ottamaan vastaan palautetta. Useissa sairaaloissa on asiakaspalveluraateja. Asiakasraatilaiset kannattaa kutsua vierailulle ja kertoa avoimesti kunkin päivystyksen hyvistä ja huonoista puolista. Myös kokemusasiantuntijaverkostot ovat hyödyllisiä.

Itselleen pitää olla armollinen. Kaikille sattuu hoitovirheitä ja niistä pitää ottaa opikseen – syyllistämättä ketään.

Koulutus ja jaksaminen

Hoito- ja lääketiede kehittyvät koko ajan, ja meidän on pysyttävä ajan tasalla. Se edellyttää jatkuvaa koulutusta ja kouluttautumista.

Olemme terveydenhuollon ammattilaisia – me pystymme ja kykenemme. Potilasmyönteisyys voi kärsiä, jos henkilökunta on väsynyttä ja joutuu työskentelemään kovassa paineessa. Siksi on tärkeä kysyä, miten henkilökunta jaksaa ja onko itse kullakin tahtoa kehittää toimintaa.

Lopuksi

Päivystyksen odotusaulassa tulee olla tietoa siitä, mitä päivystyksessä käynnin aikana tapahtuu. Erilaiset huoneentaulut ovat hyvin käyttökelpoisia. Parasta olisi, jos päivystyksessä olisivat näkyvillä läpimenoajat ja odotusajat esimerkiksi laboratorio- ja kuvantamistutkimuksiin. Ylipitkien läpimenoaikojen syyt pitää selvittää.

Potilasjärjestöjen edustajia tai vapaehtoisia voidaan hyvin käyttää potilaiden neuvonnassa, kun heidät on koulutettu. Huomioon on kuitenkin otettava vaitiolovelvollisuus ja se, etteivät kaikki potilasjärjestöjen edustajat ole terveydenhuollon ammattilaisia.

Päivystystoiminta on riskialtis ala. Eniten palautteita tulee kohtelusta ja odotuksesta.

Toiminnasta pitää kerätä palautetta. Monet päivystykset osallistuvat vertaisarviointiin, ja olisi tärkeää käynnistää päivystysten yhteinen tiedonkeruu. Yhtenäistä keräystapaa ei nykyään ole.

Maakuntamalliin siirryttäessä tarvitaan paljon enemmän päivystysten, perusterveydenhuollon, psykiatrian ja sosiaalitoimen yhteistyötä: koulutuksia, tapaamisia, keskusteluja ja yhteinen videoneuvottelujärjestelmä. Yhteydenotto puhelimitsekin on parempi kuin lähettää potilas kovalla kiireellä eteenpäin. Jo se, että tunnemme toisemme, auttaa asioinnissa.