Yksi potilas, kymmeniä lääkärikäyntejä, kukaan ei pysty oivaltamaan, mitä tämä epätoivoisesti terveydenhuoltoon tarrautuva ihminen tarvitsisi. Nimetty asiakasvastaava voisi auttaa kierteen katkaisussa.

Terveyskeskuksissa on totuttu potilaisiin, joiden vaivat ja huolet ovat monimutkaisia, eikä mikään hoito tunnu heille riittävän. Pahimmillaan yksi potilas saattaa käydä terveyskeskuksessa viikoittain.

– Tällaiset potilaat ovat meidän avainasiakkaitamme, sanoo Lääkäriliiton terveyspoliittinen asiantuntija Mikko Nenonen.

Finnairilla paljon matkustavat platinakorttilaiset saavat ekstrapalvelua, terveydenhuollossa tilanne voi olla avainasiakkaiden kanssa päinvastainen. Kun potilasta ei pystytä auttamaan, hän on entistä tyytymättömämpi, ja aggressiotasot saattavat kohota puolin ja toisin.

– Avainasiakas voi parhaimmillaan sparrata lääkäriä tai jopa koko yksikköä uusiin oivalluksiin, jotka vievät työtä ja omaa ajattelua eteenpäin, kääntää tilanteen päinvastaiseksi hallitusneuvos Jukka Mattila sosiaali- ja terveysministeriöstä.

Valtakunnallisen Toimiva terveyskeskus -hankkeen piirissä haastavaa asiakasta on ryhdytty kutsumaan avainasiakkaaksi, joka tarvitsee tuekseen asiakasvastaavan. Tämä perusterveydenhuollon uusi työtehtävä on saanut nyt muotonsa ja asiakasvastaavien koulutus aloitetaan mahdollisesti jo tulevana syksynä.

Eräät terveyskeskukset eivät malta odottaa koulutuksen aloittamista, vaan käynnistelevät toimintaa jo aiemmin.

– Kyse on kokeneesta ja erikoistuneesta sairaanhoitajasta, joka ottaa huolekseen moniongelmaisten asiakkaiden hoidon kokonaisuuden. Hänellä on sekä vahvaa kliinistä asiantuntemusta keskeisistä kansansairauksista että palvelujärjestelmän tuntemusta. Hän konsultoi potilaan ongelmissa eri alojen asiantuntijoita. Tällaisesta toimenkuvasta on saatu hyviä kokemuksia muun muassa Isosta-Britanniasta, kertoo erikoistutkija Seija Muurinen Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta.

Ulla Järvi

Kuva: Pixmac