Terveysasemien puhelimeen vastaavat hoitajat stressaantuvat, kun potilaat haukkuvat jatkuvasti. Asiakkaat valittavat vain hoitajille, eivät lääkäreille. Näin on ajateltu.

Mutta miten asia oikeasti on? Helsingin keskustan terveysasemien johtava ylilääkäri Kari Korhonen totesi, että huhuja valituspuheluista on kuultu tarpeeksi. Hän päätti selvittää, ovatko hankalat puhelut todellinen ongelma.

Korhosen kysymys osoittautui fiksuksi. Korhosen ja ylihoitaja

Nina Ahlblad-Mäkisen

selvitys puhdistaa asiakaspuheluiden maineen.

Kuudella terveysasemalla tehty tutkimus kertoo, että vain viisi prosenttia puheluista oli negatiivisia. Kun aineistosta karsittiin samojen hoitajien lomakkeisiin kasautuneet tapaukset, kielteisiä kontakteja oli vain kaksi prosenttia. Tulos yllätti sekä selvityksen tekijät että puhelinpalvelun työntekijät.

- Negatiivisista puheluista puhumisessa on palloefekti, ja niistä on tullut kaupunkilegendaa, Korhonen sanoo.

Syy ei aina ole potilaassa

Selvitys käsitti noin 2 500 asiakaspuhelua. Lääkärien osuus oli pieni, vajaat 200 puhelua.

Selvityksen mukaan lääkärien ja hoitajien asiakaspuhelujen ilmapiirissä ei ole eroa. Lääkärien puheluista negatiivisia oli yhtä vähän kuin hoitajilla eli kaksi prosenttia. Asiattomia kontakteja ei ollut ollenkaan.

Puhelimeen vastaajat määrittelivät keskustelun ilmapiirin oman tuntemuksensa mukaan. Kielteiseksi koettujen puhelujen keskittyminen tietyille vastaajille osoittaa, että syy ei aina ole asiakassuhteessa. Työntekijä ei ehkä ole parhaimmillaan puhelinpalvelussa, ja joku voi haluta siirtyä vaikkapa omahoitajan työhön.

- Jos tällaisia kyselyitä ei tehdä, niin hyväksytään että tällainen yleinen pahan olon viesti on ilmassa. Esimiestyön helpottamiseksi voisi katsoa, onko puhelintyö kaikille paras mahdollinen, Korhonen toteaa.

Puhelinpalvelussa kitkaa syntyy useimmin siitä, että asiakkaan mielestä kontaktia ei saa heti eikä vastaanotolle pääse riittävän nopeasti. Jos asiakas joutuu soittamaan monta kertaa, hän voi olla valmiiksi vihainen.

Muutamilla terveysasemilla pilotoidaankin uutta järjestelmää, jossa vastaamattomasta puhelusta rekisteröityy tieto ja hoitaja voi soittaa takaisin heti kun pystyy.

Askarruttaako jokin töissä? Tee selvitys!

Johtava ylilääkäri Kari Korhonen haluaa kannustaa lääkäreitä pienten selvitysten tekemiseen. Puhelinpalveluselvitys osoittaa, että suppeistakin tutkimuksista voi olla hyötyä.

- Lääkärien kynnys tehdä pieniä selvityksiä on liian suuri. Tämäkin pilottitutkimus on vain haarukkapala, mutta riittää käytännön johtamiseen, Korhonen muistuttaa.

Puhelinpalvelua ei oltu aiemmin tutkittu työntekijöiden näkökulmasta. Muitakin tutkimuksen harmaita alueita terveydenhuollosta löytyy varmasti.

- Henkilökunta on kokenut tosi tärkeänä, että heiltä on kysytty, eivätkä he ole yksin näiden asioiden kanssa, ylihoitaja Nina Ahlblad-Mäkinen kertoo.