HALOO - vastaako kukaan?
Hoitotakuu tulee voimaan maaliskuun alussa. Lain tulisi turvata kansalaisille hoitoon pääsy tiettyjen kriteerien mukaan. Niin kuin muussakin inhimillisessä toiminnassa, ensikontakti ratkaisee. Kunnissa haasteeseen on valmistauduttu muun muassa rakentamalla uusia puhelinneuvontapalveluja. Osa luottaa omaan terveysneuvontapuhelimeen, osa toimii yhdessä kaupallisen palveluntuottajan kanssa.
Sekä yksilön että järjestelmän kannalta olennaista on se, että asiakas saa vastauksen ongelmaansa eikä joudu kuuntelemaan pimpelipomia raivon partaalle saakka. Paine kasautuu viime kädessä päivystyksen harteille.
Sosiaali- ja terveysministeriön ohjeet ovat selkeät: terveyskeskukseen on saatava arkipäivisin virka-aikana puhelinyhteys välittömästi. Muuna aikana terveyskeskus järjestää päivystyksen.
Hoidon tarve on arvioitava kolmen päivän kuluessa yhteydenotosta. Arvion voi tehdä muukin terveydenhuollon ammattihenkilö kuin lääkäri. Terveysneuvontapuhelimessa ohjeita voi antaa sairaanhoitaja tai myös koulutettu lähihoitaja. Usein puhelimessa voidaan arvioida, tarvitseeko soittajan tulla vastaanotolle hoidon tarpeen arviointia varten, vai riittävätkö puhelimessa annetut hoito-ohjeet. Jos hoidon tarpeen arviointi edellyttää käyntiä terveyskeskuksessa, potilaan tulee päästä vastaanotolle kolmessa arkipäivässä yhteydenotosta.
Mikä on oikea ensikontakti?
- Terveyskeskus toimivaksi -raportissa on juristien 15-sivuinen liite terveyskeskusten puhelinneuvonnan kriteereistä. Ydin on se, että yhteys tulee saada välittömästi. Lain toteutumisen kannalta olennaista on se, että puhelimessa annettu hoidon tarpeen arviointi ja yksilölliset hoito-ohjeet kirjataan potilasasiakirjoihin, ylilääkäri Kati Myllymäki sosiaali- ja terveysministeriöstä toteaa.
Laki ei määrää, että terveysneuvonnan pitäisi olla kunnan omaa toimintaa.
- Puhelimeen vastaamassa pitää olla kuitenkin terveydenhuollon ammattihenkilö. Häneltä kysytään neuvoja esimerkiksi lääkehoidosta. Tässä syntyy hoitosuhde ja samalla vastuu. Hoitosuhteen syntyessä ohjeet, neuvot ja toimenpiteet kirjataan. Tässä vaiheessa kuvioihin astuu mm. potilasvahinkovakuutus. Jos potilas epäilee saaneensa vääriä neuvoja, hän voi myöhemmin valittaa ja silloin kaivetaan potilasasiakirjat esiin. Kirjaamisessa on kysymys myös ammattihenkilön oikeusturvasta, Myllymäki jatkaa.
Hoitoon pääsyn aikakriteereistä päätettiin vuonna 2002. Kunnilla on ollut aikaa valmistautua muutokseen. On kehitetty, koulutettu, palkattu uutta väkeä ja hiottu atk-järjestelmiä. Järjestelyissä on ollut parantamisen varaa. Myllymäen mielestä puhelutulvaa voidaan purkaa järjestämällä pätevä hoitaja ottamaan niitä vastaan.
- Vastauksen antamiseen menee 30 sekuntia, jos luurin päässä on oikea henkilö vastaamassa. Ihminenhän ottaa yhteyttä terveyskeskukseen pohtiessaan, pitäisikö huolestua omasta tai läheisen terveydentilasta. Jos hän ei tässä vaiheessa saa vastausta, seuraava osoite on ensiapu. Terveyskeskuspäivystykset ruuhkautuvat, lääkäri ajattelee hoitavansa vääriä potilaita ja kaikki turhautuvat.
Miksi puhelinneuvonnan turvaaminen on tärkeää?
- Yhteydensaanti omaan terveyskeskukseen on hyvää palvelua. Toimiva puhelinneuvonta helpottaa myös perusterveydenhuollon kasvavia paineita. Väestön vanhetessa sydän- ja verisuonisairaudet ja diabetes vaativat yhä enemmän hoitoa. Erikoissairaanhoidon filtterinä toimii lähetepakko, mutta perusterveydenhuollossa tarpeen määrittelee ihminen itse. Hän ratkaisee, haluaako ottaa yhteyttä ammattilaiseen kysyäkseen tämän näkemystä vaikkapa flunssan hoidossa. Tämä säätöruuvi on jo kovilla.
Joidenkin tutkimusten mukaan toimivalla terveysneuvontapuhelinpalvelulla autetaan jo paria kolmeakymmentä prosenttia soittajista. Se vapauttaa lääkärin ammattitaitoa ja aikaa vastaanotolle niiden potilaiden hoitoon, jotka siitä eniten hyötyvät.
- Jos terveyskeskuksen puhelinpalvelu toimii hyvin jo nyt, ei ole tarvetta ulkoistamisiin tai call center -teknologiaan. Vanha sanonta kuuluu, että sitä, mikä ei ole rikki, ei tarvitse korjata. Työaikajärjestelyillä voidaan tehdä paljon, Kati Myllymäki toteaa.
Stakesin terveystaloustieteen keskuksessa on laskettu, että hoitotakuu lisää perusterveydenhuollon menoja tänä vuonna noin 35 miljoonaa euroa. Kustannuksia nostavat mm. juuri puhelinneuvonnan ja omalääkärijärjestelmän kehittäminen.
Miten kunnissa toimitaan?
Osa kunnista hoitaa terveysneuvonnan kuten tähänkin asti. Joissakin sairaanhoitopiireissä syntyy ylikunnallisia neuvontapuhelimia, jotka edellyttävät keskenään erilaisten sairauskertomusjärjestelmien teknistä yhdenmukaistamista. Esimerkiksi Itä-Savossa Savonlinnassa sijaitsee yhteinen päivystysneuvonta.
Terveyskeskusten ilta- ja viikonloppupäivystys keskitettiin keskussairaalaan viime lokakuussa. Uudessa puhelinneuvontapalvelussa sairaanhoitaja ohjaa soittajaa sairauden hoitoon, äkilliseen sairastumiseen tai tapaturmaan liittyvissä asioissa. Asiakas saa tarvittaessa heti ohjeellisen saapumisajan päivystykseen. Terveyskeskuspäivystys palvelee Savonlinnaa, Punkaharjua, Rantasalmea, Kerimäkeä, Enonkoskea, Savonrantaa ja Sulkavaa. Toiminnasta vastaa Savonlinnan perusterveydenhuolto ky.
Päivystyksen käyntimäärät ovat vähentyneet keskimäärin noin 20 %. Keskitetty puhelinneuvonta toimii klo 14-22, eli se alkaa jo kahta tuntia ennen päivystyksen alkamista. Tämä näyttää toimivan hyvänä puskurina. Tällä hetkellä keskitetty päivystys käyttää omaa tietokantaa, mutta merkinnät voidaan avata asiakkaan luvalla tarvittaessa terveyskeskuksen ohjelmassa.
- Virka-ajan toimintaa varten emme ainakaan vielä ole tarvinneet lisähenkilöstöä, koska päivystyksen hoitajajärjestely on vapauttanut henkilöitä päiväajaksi. Yritämme hoitaa puhelinpalvelun näin omana toimintana ja lisäresurssoimme sitä tarpeen mukaan. Itä-Savon sairaanhoitopiirin alueella on myös keskusteltu yhteisen puhelinneuvontapalvelun perustamisesta, johtava ylilääkäri Timo Tuominen Savonlinnan perusterveydenhuollosta kertoo.
Kotkassa neuvontapuhelin toimii yhteistyössä kaupallisen yrityksen, Medineuvo Oy:n kanssa. Toiminnasta vastaa terveyskeskuksen vastaava lääkäri. EnsiNeuvo24-puhelin aloitti neuvontapalvelulla, ja vuosi sitten palveluun liitettiin mukaan päivystyksen puhelut. Viime huhtikuusta lähtien koko terveyskeskuksen ajanvarauksen puhelinliikenne liitettiin mukaan. Ympärivuorokautisessa palvelussa asiakkaat voivat neuvotella terveyden- tai sairaanhoitoon liittyvistä kysymyksistä terveydenhuollon ammattilaisten kanssa. Heillä on käytössään nykyaikaisia terveystietokantoja ja alueellisia palvelutietokantoja.
Puhelujen keskittyminen ruuhkahuippuihin on ollut ongelma. Palveluun tulee puheluja yli 10 000 kuukaudessa. Aamuseitsemän ja yhdeksän välillä odotusaika on keskimäärin noin 3 minuuttia, kun muina aikoina puhelu menee läpi alle minuutissa. Tammikuussa Kotkan terveyskeskus vaihtoi potilastietojärjestelmänsä, mikä hidastutti jonkin verran palvelua.
- Puhelinneuvonnan tulee olla integroitu muuhun terveyskeskuksen toimintaan niin, että ajanvarauspuhelut tulevat neuvontaan. Vain siten saadaan riittävän tehokkaasti terveyskeskuksen perinteisten vastaanottopalvelujen kysyntä uuden toimintatavan piiriin, Kotkan terveysjohtaja Jukka Mattila toteaa.
Tammikuussa lääkärin vastaanotolle aikaa haluavista soittajista 33 % ohjattiin puhelinneuvottelun perusteella kotihoitoon. Aikaisempien tilastojen mukaan kotihoitoon ohjattiin noin neljännes soittajista.
- Suuri osa terveyskeskuksen lääkärivastaanottojen kysynnästä on siis ollut terveydenhuollon ammattilaisten konsultaation tarvetta. Kun tarve tulee tyydytettyä kevyemmin ja joustavammin puhelimitse, ei vastaanotolle enää ole kaikissa tapauksissa tarvetta. Kysyntäpaine helpottaa ja lääkärityövoimaa voidaan käyttää vaikuttavammin, Mattila sanoo.
Terveysneuvontaa yli miljoonalle
Pääkaupunkiseudulla noin 1,4 miljoonaa ihmistä on terveysneuvontapuhelimen piirissä. Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunkien terveydenhuolto sekä Husin erikoissairaanhoidon palvelut käyttävät Mawell Oy:n tuottamaa asiakaspalvelukeskusta. Tammikuusta lähtien Husin Peijaksen sairaalan päivystyspoliklinikan kaikki puhelut ovat myös ohjautuneet terveysneuvontapuhelimeen. Terveyskeskuksilla on edelleen omat ajanvarauspuhelimensakin käytössä.
Viime vuonna terveysneuvontapuhelin hoiti noin 150 000 puhelinkonsultaatiota. Pääkaupunkiseudulla odotetaan nyt STM:n kantaa siitä, miten toteutettuna yhteydenotto terveysneuvontapuhelimeen täyttää lain edellyttämän perusterveydenhuollon ensikontaktin. Kysymys on siis potilasasiakirjojen kirjaamistavasta.
- Asiakkaan tiedot rekisteröityisivät Mawellin tietojärjestelmään, josta olisi yhteys Uudenmaan aluetietojärjestelmään. Haluamme varmistaa asian ministeriöltä, koska toiminta poikkeaa tavallisesta terveyskeskustoiminnasta, hallintoylihoitaja Kirsi Leino Espoosta toteaa.
