Mitä teet, jos saapuneissa viesteissä odottaa kollegan odottamaton tulitus tai potilaan käsittämätön tunteenpurkaus?

Sähköposti on hyväksi koettu työväline, mutta tunnekuohun vallassa lähetetty viesti saapuu vastaanottajalle yhtä varmasti kuin asiallinen yhteydenottokin. Tällöin väärinymmärryksen mahdollisuus on jo olemassa, koska sähköpostiviesti ei välitä tiukkaa asiaa pehmentäviä äänenpainoja, ilmeitä ja eleitä.

Enter-painikkeen armottomuuden sai kokea esimerkiksi naapurimaan nuori väitöstutkimuksen tekijä, joka kysyi ohjaajaltaan sähköpostitse neuvoa. Menestynyt ja kuuluisuuteen noussut tutkija vastasi hänelle: ”Tuon pitäisi olla kaikkien tiedossa.”

Viestinnän asiantuntijat korostavat, ­että verkossa pätevät samat säännöt kuin tosielämässä. Sähköposti ei oikeuta kiireessäkään huonoa käytöstä. Maineenhallinnan asiantuntija Jouni Heinonen viestintätoimisto Pohjoisrannasta muistuttaa, että vaikka virheet kuuluvatkin ­inhimilliseen elämään, sähköpostiviestin pitää kestää julkinen tarkastelu.

Kritiikin muotoilu harkittava

Erityisesti kriittistä palautetta sisältävät asiallisetkin viestit tulkitaan helposti väärin. Näiden viestien muotoiluun kannattaa käyttää enemmän aikaa, kiireen tunnusta huolimatta.

Jos asiaton viesti on kuitenkin päässyt liikkeelle, on turha pistää päätä pensaaseen ja toivoa, että kukaan ei huomaa mitään.

Entä mitä teet, jos saapuneissa viesteissä odottaa kollegan odottamaton tulitus tai potilaan käsittämätön tunteenpurkaus. Vastaaminenkin on joskus riski.

– Epämiellyttävään viestiin ei kannata vastata viestillä, vaan parempi tapa on selvittää asia soittamalla tai tapaamalla ihminen kasvotusten, yritys- ja muutosviestinnän asiantuntija Karoliina Heimo viestintätoimisto Cocommsista neuvoo.

Työpaikoilla riidellään sähköpostitse

Myös suomalaisissa työyhteisöissä ristiriitoja ratkotaan sähköpostitse. Tämä ei johdu aina viestejä lähettävistä persoonista, vaan tapa voi liittyä organisaation historiaan, työjärjestelyihin ja toimintakulttuuriin.

Ristiriitatilanteissa tunteet ovat usein pinnalla, ja työyhteisössä joku voi silloin sortua asiattomaksi koettuun viestittelyyn ja osapuolille tarkoitetun viestin ­välittämiseen asianosaisia laajempaan jakeluun.

– Kyse voi olla myös osapuolten välisestä valtataistelusta, jolloin oikeassa ­olemisen ja näyttämisen tarve voimistuu, johtava konsultti, psykologi Marjut Joki Työterveyslaitoksesta toteaa.

– Erityisen loukkaavaksi koetaan ­tilanne, jossa esimies antaa työryhmälle sähköpostitse palautteen, joka sisältää myös kommentin yksittäiselle henkilölle.

Asiattomaksi koettu sähköpostittelu pitäisi puhaltaa poikki ennen kuin se riistäytyy käsistä. Tämä edellyttää kaikilta siviilirohkeutta katkaista loukkaavat viestiketjut.

Vuokko Maria Nummi
kuva: Panthermedia

Lue koko juttu perjantaina 18.11. ilmestyvästä Lääkärilehdestä.