Arvostelun alla
Potilaiden tyytyväisyyttä mitataan nyt hymynaamoilla ja suositteluviesteillä, ja se kertoo lääkärin roolin murroksesta. Pelkkä asiantuntijuus ei enää riitä.
Helsingin Töölön Mehiläisen vastaava lääkäri Tove Laivuori on edelleen myös itse arvioinnin kohteena. Välillä se motivoi, välillä turhauttaa.
Hymiölaite luo keskusteluyhteyden päivystyksen asiakkaiden ja henkilökunnan välille, kuvailee ylilääkäri Ari Palomäki.
Terveysasemien, sairaaloiden ja lääkäriasemien käytäville on viime vuosina ilmestynyt Happy or Not -hymiölaitteita vihreine hymyilevine ja punaisen surullisine naamoineen, tai käynnin jälkeen puhelimeen kilahtaa NPS-tekstiviesti, jossa kysytään, suosittelisitko lääkäriä tai palvelua.
Asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen on jo arkipäivää niin terveydenhuollossa kuin useilla muillakin aloilla, mutta aihe herättää keskustelua lääkärien keskuudessa.
– NPS:ään liittyy paljon negatiivisia asenteita. Yleisin väite on se, että saadakseen hyvän arvosanan lääkärin pitää tehdä kaikki, mitä potilas haluaa, sanoo Helsingin Töölön Mehiläisen vastaava lääkäri ja yleislääketieteen erikoislääkäri Tove Laivuori.
Hän kertoo, että lääkärit, jotka saavat keskivertoa parempaa asiakaspalautetta, eivät tilastojen mukaan kirjoita esimerkiksi muita pidempiä sairauslomia tai määrää enempää antibiootteja kuin muut.
Mehiläisessä käynnin jälkeen asiakkaalle lähtee automaattinen NPS (Net Promoter Score) -tekstiviesti, jossa kysytään, suosittelisitko lääkäriä tai Mehiläistä asteikolla 0–10. Lisäksi voi antaa avointa palautetta. Lääkärin saamista palautteista muodostuu henkilökohtainen keskiarvo.
Kun NPS otettiin Mehiläisessä käyttöön vuonna 2014, Laivuori työskenteli yhtiössä ammatinharjoittajana. Hän kertoo olleensa itsekin alkuun skeptinen.
– En ihan ymmärtänyt, mitä sillä mitataan. Ajattelin, että eihän potilas voi arvioida minun lääketieteellistä osaamistani, ja siksi on väärin, että arvosana kohdistuu minuun, eikä liity lääketieteeseen mitenkään.
Kun Laivuori perehtyi asiaan tarkemmin, hän ymmärsi, että NPS mittaa vuorovaikutuksen laatua. Esimiesasemaan siirtymisen myötä työnkuvaan tuli lääkärikeskuksen laatumittariston seuraaminen, jonka osana NPS on.
– NPS kertoo lääkärin ja potilaan välisen kohtaamisen laadusta. Se ei suoraan mittaa lääketieteellistä osaamista tai sitä, kuka on hyvä vai huono lääkäri, painottaa Laivuori.
Laivuoresta onkin tärkeää, että palautetta tulkitsevat ihmiset ymmärtävät laskukaavan merkityksen. Yksittäisillä merkittävästi poikkeavilla arvosanoilla voi olla iso merkitys NPS-lukemaan, eikä pelkkien NPS-tuloksien perusteella voi vetää absoluuttisia johtopäätöksiä lääkäristä.
NPS on kuin kuumemittari
Asiakkailta kerätään palautetta tekstiviestin avulla myös HUS:n toimintayksiköissä.
Sairaalakäynnin jälkeen automaattisesti lähtevässä viestissä kysytään, olivatko jatkohoito- ja toimintaohjeet selkeät ja suosittelisitko palveluamme (NPS). Lisäksi voi antaa avointa palautetta.
Uusi järjestelmä otettiin ensimmäisten joukossa käyttöön HUS:n lasten ja nuorten toimialalla viime vuonna. Digitaalisten ja innovaatiopalvelujen linjajohtaja, lastentautien dosentti Pekka Lahdenne kertoo, että sen myötä asiakaspalautteen määrä on monikymmenkertaistunut. Ennen palautteen anto oli asiakkaalle vaikeaa. Massapalautteenkeruu ja analysointi mahdollistavat toiminnan arvioinnin ja kehittämisen uudella tavalla.
Lahdenteen mielestä on tärkeää, että käytössä on yhdistelmä palautteenkeruutapoja. NPS otettiin mukaan palautepakkiin, koska haluttiin vertailukelpoista tietoa suhteessa muihin palveluntarjoajiin.
– NPS on vähän kuin kuumemittari. Se antaa viitteitä siitä, mihin suuntaan ollaan menossa.
Myös Lahdenne on huomannut, että palautteen kerääminen huolettaa osaa lääkäreistä, mutta ihmettelee, mistä negatiivisuus johtuu – etenkin kun Lastensairaalan saama palaute on voittopuolisesti varsin positiivista. Syytä huoleen ei siis vaikuta olevan.
– Kollegat ovat ehkä hieman yliherkkiä, ja ajatellaan, että palaute koskisi vain lääkäriä. Potilas arvioi kokonaisuutta.
Esimerkiksi jonotusaika ja tiedottaminen vaikuttavat käyntikokemukseen.
Osassa kollegoita herättää vastarintaa se, että palvelualoilta tutut toimintamallit ja odotukset ovat siirtymässä terveydenhuoltoon, arvelee Lahdenne. Lääkärin rooli on murroksessa: potilaille, eli asiakkaille, tulee osata kommunikoida silkan määräämisen lisäksi.
– Enää ei riitä pelkkä asiantuntijuus, kiteyttää Lahdanne.
Keskusteluyhteys hymynaamoilla
Kanta-Hämeen keskussairaalan päivystyspoliklinikan aulassa seisoo Happy or Not -laite. Potilas tai omainen valitsee neljästä hymiöstä, mikä niistä kuvaa parhaiten tyytyväisyyttä käyntiin. Laite otettiin käyttöön vuonna 2016, ja tänä vuonna saatu uusi laite mahdollistaa myös avoimen palautteen antamisen.
Palautelaitteen avulla saadaan numeerista tietoa klinikkaa käyttävien asiakkaiden mielipiteestä, ja tällä on päivystyksen ylilääkärin ja akuuttilääketieteen professori Ari Palomäen mielestä arvo sinänsä.
– Enää ei terveydenhuollossa toimita niin, että me ammattilaiset järjestämme asiat niin kuin hyväksi näemme, vaan siihen otetaan käyttäjät tavalla tai toisella mukaan.
Hänen mielestään on vain hyvä, että akuuttilääketieteen prosessien arvioinnissa on käytettävissä mahdollisimman erityyppistä tietoa. Hän kuvailee, että Happy or Not -palautejärjestelmä toimii keskusteluyhteytenä potilaan ja henkilökunnan välillä.
– Lääkärit ja hoitajat seuraavat viikoittaisissa palavereissaan muun muassa hoitoprosesseja koskevia tuloksia, ja nyt keskusteluun tulee mukaan kolmas osapuoli eli asiakas.
Palomäen mukaan palaute antaa vahvistusta ja lisäymmärrystä muuta kautta saataville tuloksille. Päivystysosastolla on esimerkiksi havaittu, että ruuhkautuminen näkyy tilastollisesti merkitsevästi myös Happy or Not -tuloksissa. Mitä sujuvammin työt hoituvat, sitä tyytyväisempiä potilaat ovat. Ruuhkautuminen lisää tyytymättömyyttä.
Happy or Not -palautetta ei Palomäen mielestä voi käyttää itsenäisesti laadun arvioinnin mittarina, vaan osana kokonaisvaltaisempaa arviointia. Laite ei esimerkiksi kerro sitä, kuinka hyvin henkeä uhkaavien kiireellisten tilanteiden hoidot ovat hallinnassa. Vaikeimmassa tilanteessa olevat potilaat ovat makuuasennossa ja eri puolella klinikkaa kuin laite.
– Tällainen gallupkysely antaa vaan aulasta eli näyteikkunapuolelta mielipidettä, mutta sekin on arvokasta.
Mutta taipuuko hymynaama ylipäätään potilaiden ja omaisten mielipiteen keruuseen keskussairaalan päivystyksessä?
– Sitä saat, mitä mittaat. Jos halutaan mitata tyytyväisyyttä hymynaamoilla, sitä saadaan. Ja me haluamme, sanoo Palomäki.
Kaikkia ei voi miellyttää
Vastaanotolla Mehiläisessä Tove Laivuori on edelleen myös itse arvioinnin kohteena. Välillä se motivoi, välillä turhauttaa. Jos on kiire, huono päivä tai väsyttää, konkreettisen arvostelun mahdollisuus voi tuoda lisäpontta jaksamiseen. Mutta sitten on myös tilanteita, joissa on tehnyt parhaansa ja hoitanut mielestään asian hyvin, mutta toinen on "kategorisesti tyytymätön".
– Kaikkia ei voi miellyttää. Toisaalta on palkitsevaa saada konkreettista positiivista palautetta potilaalta hyvin tehdystä työstä.
Hänestä on tärkeä saada lääkärit ymmärtämään, että omaan numeroon voi vaikuttaa yksinkertaisilla asioilla. Sirkustemppuja ei tarvitse tehdä, vaan tärkeää on ystävällinen ja kunnioittava asenne potilasta kohtaan. Lääkärin pitää myös pystyä perustelemaan erimielisyyttä aiheuttava päätös.
– Vanha hierarkkinen potilas-lääkärisuhde on niin mennyttä aikaa. Ihminen odottaa empaattista kohtaamista ja kuulluksi tulemista, eikä että joku vain autoritaarisesti sanelee, miten asiat pitää tehdä.
Onnistunut vuorovaikutus lisää potilaan sitoutumista hoitoon ja parantaa luottamusta hoitavaan tahoon. Laivuoren mielestä yhteiskunta muutenkin on menossa sitä kohti, että ihmiset vaativat hyvää palvelua ja dialogia – käskemisen ja holhoamisen sijaan.
– Miksi lääkäripalvelut olisivat siinä poikkeus?
