Asiakaspalvelu, henkilökunnan asenne ja riittämätön huolenpito olivat yleisimmät esiin tulleet ongelmat, kun Britanniassa analysoitiin potilaspalautetta. Palautteet kerättiin internetin kautta. Maailmalla netin hyödyntäminen on jo tuttua, Suomessa vasta aluillaan.

Mitä Britanniassa opittiin? Terveyspalvelujen parantamiseksi palveluntarjoajien tulisi osallistua internetissä käytävään keskusteluun ja kuunnella potilaita vakavasti. Parhaimmillaan keskustelua käydään molempiin suuntiin, siitä otetaan opiksi ja toimitaan sen mukaan. Potilaiden pitää myös olla aktiivisia toimijoita ja antaa palautetta. Se vaatii kuitenkin taitoa: rakentavalla palautteella on suurempi vaikutus kuin epämääräisellä raivoamisella.

Maaliskuussa julkaistun raportin takana on puolueeton organisaatio Patient Opinion (www.patientopinion.org.uk). Raportissa linjataan maan kansanterveyspalveluita tuottavan NHS:n (National Health Service) palveluiden keskeisimmät ongelmat.

Viimeisen viiden vuoden aikana potilaspalautteita on kertynyt internetin kautta yhteensä noin 15 000, joista 537 analysoitiin raportissa.

Lähes puolet NHS:n ongelmista liittyy asiakaspalveluun, johon jokainen lääkäri ja hoitaja voi osaltaan vaikuttaa. Suurin huolenaihe on henkilökunnan asenne, josta valitti kolmasosa potilaista. Lähes yhtä moni sanoi, ettei koe saavansa riittävästi huolenpitoa ja myötätuntoa. Merkittävää on, että neljä viidestä palautteesta sisälsi ainakin yhden myönteisenkin kokemuksen. Raportin perimmäinen tarkoitus oli kuitenkin löytää ongelmakohdat ja tarjota niihin ratkaisuja.

Palvelut vaa'alle myös Suomessa

Suomalaisilla potilailla on maaliskuun alusta asti ollut mahdollisuus antaa internetin kautta palautetta käyttämistään sosiaali- ja terveyspalveluista. Palveluvaaka.fi -sivuston kautta saadulla tiedolla palvelujen järjestäjillä on mahdollisuus havaita ongelmat ja siten kehittää palvelujaan. Verkkopalvelua ylläpitää ja kehittää Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

- Suomessa ei ole ollut ennen Palveluvaakaa vastaavaa palvelua. Nyt kehitteillä on muitakin, hieman samantyyppisiä sivustoja, kertoo THL:n erikoissuunnittelija

Salla Sainio

Palveluvaa'an potilaspalautteet on tarkoitettu myös vertaisarviointiin. Palautteen jättämisen lisäksi sivustolla voi katsoa muiden palautteita ja sen perusteella arvioida, mihin paikkaan hakeutua hoitoon, mikäli vaihtoehtoja on.

- Palautteen keruu on aina kuulunut laadunhallintaan ja laatutyötä suomalaisessa terveydenhuollossa on aktiivisesti tehty noin 20 vuotta. Virallisia ohjeistuksia asiasta ei kuitenkaan ole annettu, Sainio sanoo.