- Palaute on mestarin aamiainen, muistuttaa Jyväskylän perusterveydenhuollon ylilääkäri

Sirkka Keikkala

Jyväskylän terveyskeskuksessa halutaan ongelmiin tarttua jo heti ensimetreillä, ja potilailta suorastaan pyydetään palautetta saamastaan hoidosta. Potilas voi kertoa kokemuksistaan toimipisteistä löytyvillä palautekorteilla tai kaupungin nettisivuilla.

- Mikäli ihminen ilmoittaa yhteystietonsa, hänelle vastataan aina. Jos asia vaatii selvittelyä tai asianomainen henkilö on lomalla, potilaalle ilmoitetaan, koska vastauksemme on luvassa, Keikkala kertoo.

Keskimäärin potilailta tulee 3-5 yhteydenottoa viikossa, ja viestit lukee ensimmäiseksi terveyskeskuksen tiedottaja, joka ohjaa palautteet oikealle henkilölle. Tapahtumien kulku selvitetään työyksikössä, jonka jälkeen osastonhoitaja, ylihoitaja, lääkäri tai ylilääkäri ottaa yhteyttä potilaaseen.

- Henkilöstön koulutuksessa, perehdytyksessä ja arkityössä korostetaan, että palautetta on syytä aidosti kuunnella. Se on tärkeä osa hoitoa. Mikäli virhe on tapahtunut, se myönnetään.

- Palautteen saamisesta ja sen käsittelystä on pyritty tekemään osa normaaleja arkirutiineja, missä ei ole mitään kiusallista tai kummallista. Uudelle työntekijälle ensimmäiset vastauskerrat ovat varmasti aika pelottavia, mutta tässä kohtaa esimiehen rooli ja vastuu korostuvat, Keikkala sanoo.

Hän korostaa, ettei tarkoituksena ole estää potilasta viemästä esimerkiksi hoitovahinkoepäilyä tai saamaansa huonoa kohtelua "ylöspäin" viranomaiskäsittelyyn. Pyrkimyksenä on ennaltaehkäistä muistutuksia ja tilanteita, joissa asioiden selvittäminen ei enää onnistu asialliseti keskustellen.

Sirkka Keikkala myöntää, että joissakin tapauksissa potilaiden vaatimukset ja toiveet tuntuvat mahdottomilta täyttää. Palaute voi olla joskus epäasiallista, jopa hyökkäävää.

- Kyllä henkilökunta aina välille nostaa esille kysymyksen, mitkä ovat työntekijän oikeudet ja miten työnteko voidaan turvata ilman ylimääräistä painetta tai pelkoa, Keikkala kertoo.

- Korostamme kaikessa ammatillista suhtautumista omaan työhön. Johdon tuki henkilöstölle on ensiarvoisen tärkeää. Jos tapahtunut jää painamaan, ohjaamme työntekijän työterveyshuoltoon tai työnohjaukseen.

- Kerromme väellemme, että kun tekee parhaansa, se riittää, ylilääkäri Sirkka Keikkala korostaa.