Sähköposti on hyväksi koettu työväline, mutta tunnekuohun vallassa lähetetty viesti saapuu vastaanottajalle yhtä varmasti kuin asiallinen yhteydenottokin. Tällöin väärinymmärryksen mahdollisuus on jo olemassa, koska sähköpostiviesti ei välitä tiukkaa asiaa pehmentäviä äänenpainoja, ilmeitä ja eleitä.

Enter-painikkeen armottomuuden sai kokea esimerkiksi naapurimaan nuori väitöstutkimuksen tekijä, joka kysyi ohjaajaltaan sähköpostitse neuvoa. Menestynyt ja kuuluisuuteen noussut tutkija vastasi hänelle: "Tuon pitäisi olla kaikkien tiedossa."

Viestinnän asiantuntijat korostavat, että verkossa pätevät samat säännöt kuin tosielämässä. Sähköposti ei oikeuta kiireessäkään huonoa käytöstä. Maineenhallinnan asiantuntija

Jouni Heinonen

viestintätoimisto Pohjoisrannasta muistuttaa, että vaikka virheet kuuluvatkin inhimilliseen elämään, sähköpostiviestin pitää kestää julkinen tarkastelu.

Kritiikin muotoilu harkittava

Erityisesti kriittistä palautetta sisältävät asiallisetkin viestit tulkitaan helposti väärin. Näiden viestien muotoiluun kannattaa käyttää enemmän aikaa, kiireen tunnusta huolimatta.

Jos asiaton viesti on kuitenkin päässyt liikkeelle, on turha pistää päätä pensaaseen ja toivoa, että kukaan ei huomaa mitään.

Entä mitä teet, jos saapuneissa viesteissä odottaa kollegan odottamaton tulitus tai potilaan käsittämätön tunteenpurkaus. Vastaaminenkin on joskus riski.

- Epämiellyttävään viestiin ei kannata vastata viestillä, vaan parempi tapa on selvittää asia soittamalla tai tapaamalla ihminen kasvotusten, yritys- ja muutosviestinnän asiantuntija

Karoliina Heimo

viestintätoimisto Cocommsista neuvoo.

Työpaikoilla riidellään sähköpostitse

Myös suomalaisissa työyhteisöissä ristiriitoja ratkotaan sähköpostitse. Tämä ei johdu aina viestejä lähettävistä persoonista, vaan tapa voi liittyä organisaation historiaan, työjärjestelyihin ja toimintakulttuuriin.

Ristiriitatilanteissa tunteet ovat usein pinnalla, ja työyhteisössä joku voi silloin sortua asiattomaksi koettuun viestittelyyn ja osapuolille tarkoitetun viestin välittämiseen asianosaisia laajempaan jakeluun.

- Kyse voi olla myös osapuolten välisestä valtataistelusta, jolloin oikeassa olemisen ja näyttämisen tarve voimistuu, johtava konsultti, psykologi

Marjut Joki

Työterveyslaitoksesta toteaa.

- Erityisen loukkaavaksi koetaan tilanne, jossa esimies antaa työryhmälle sähköpostitse palautteen, joka sisältää myös kommentin yksittäiselle henkilölle.

Asiattomaksi koettu sähköpostittelu pitäisi puhaltaa poikki ennen kuin se riistäytyy käsistä. Tämä edellyttää kaikilta siviilirohkeutta katkaista loukkaavat viestiketjut.

Harkitsemattomasti online

Harkitsemattomien ja tarpeettomienkin viestien määrä lisääntyy sähköpostin käytön yleistyessä ja ihmisten ollessa jatkuvasti tavoitettavissa.

Näin kävi amerikkalaiselle syöpälääkärille, joka konsultoi ylikierroksilla käynyttä kollegaansa tärkeän potilaan hoidosta.

Kollega, kliinistä lääketutkimusta vetävä lääkäri, aloitti potilaalla kokeellisen syöpähoidon ja matkusti ulkomaille kongressiin informoimatta potilaan voinnista syöpälääkäriä, joka on hoitanut potilasta pitkään. Sen sijaan hän oli älypuhelimensa kautta suoraan yhteydessä potilaan vaimoon, joka elää myös jatkuvassa online-tilassa. Myös huonot uutiset välittyivät sähköpostitse suoraan potilaan vaimolle. Hämmästynyt syöpälääkäri ihmetteli menettelyä, ja sai sähköpostiinsa aggressiivisen vastauksen, jossa kollega ilmoitti uuden hoidon aloittaneena lääkärinä tietävänsä asiat paremmin ja lopettavansa e-mailien lähettämisen, jos ne eivät miellytä.

Anteeksipyyntöä ei esitetty, mutta kollegojen jäähtyneet välit ovat myöhemmin palautuneet asiallisen kohteliaiksi. Kiireisen kollegansa ohittamaksi joutunut lääkäri sanoo lisääntyvän sähköpostiviestittelyn olevan ongelma.

- Harmia aiheuttaa jatkuva tarve vastata viesteihin, jotka eivät ole edes tarpeellisia tai ainakaan kiireellisiä.

Sähköpostietiketti

Muista, että jo lähetettyä viestiä ei voi perua.

Älä lähetä vihaisena kirjoitettua viestiä.

ÄLÄ HUUDA.

Varo vitsejä, ellet ole varma vastaanottajan suhtautumisesta.

Kirjesalaisuus liittyy myös sähköpostiin.

Pyydä henkilökohtaisen viestin jatkolähettämiseen lähettäjän lupa.

Lisää omaan viestiisi maininta mahdollisesta luottamuksellisuudesta tai salassapidosta.

Vältä käskyttämistä

"Moi,Kävin illalla päivystäessäni osastollasi. Olit laittanut kolmentoista ykköselle liian pienen morkkuannoksen. Mies oli helvetillisissä kivuissa. Mikä mättää, eikö tässä sairaalassa kukaan osaa hoitaa kipua? Hoitajatkin ihmettelivät."

Suosi keskustelua

"Hei,Päivystelin eilen ja kävin osastollasi katsomassa Virtasta. Hoitajat kertoivat, että hänellä on edelleen kipua, nostin hieman morkkuannosta. Säätöähän tää kivunhoito on. Kannattaa varmaan tsekata tilanne tänään."

Lue aiheesta myös sivuilta 3504-5.