Tyytymättömyyden hallinta terveydenhuollossa (pääkirjoitus 40/2001)
Potilaiden ja omaisten tyytymättömyyden hallinta on tärkeä osa menestyvän lääkärin taitoja. Lääkäriesimies tarvitsee tätä taitoa joutuessaan selvittelemään hoitovirhe-epäilyjä, valituksia, kanteluja tai muistutuksia. Selvittelytyölle antavat vahvan pohjan lääkärin hyvä kliininen ammattitaito, eettinen ja moraalinen osaaminen, oikea kollegiaalisuus, yksikön normaalin toiminnan tunteminen sekä lainsäädännön ja vahingonkorvausmenettelyjen riittävä tuntemus. Suunnitelmallista selvitysprosessia voi kutsua kliiniseksi oikeustutkimukseksi, sillä siinä yhdistetään kliiniseen työhön ja lainsäädäntöön liittyvät periaatteet ja pyritään sekä yhteydenottajan että syytetyn oikeudenmukaiseen kohteluun ja informointiin.Hoitoon tai kohteluun tyytymätön saattaa yllättäen soittaa ja esittää asiansa kiihtyneessä mielentilassa. Tällöin on syytä lopettaa muut työt ja ryhtyä aktiiviseen kuunteluun. Tietoa täydennetään kysymyksin. Myötätuntoa ja ymmärrystä osoittamalla etsitään rauhallista keskustelua ja pyritään selvittämään soittajan näkemys. Potilaan kertomuksen kuunteleminen ja ymmärtäminen eli narratiivisuus kuvaa tasokasta lääkärintyötä. Narratiivisen toimintatavan ydinsanoma on: ”Anna potilaan puhua, hän kertoo sinulle diagnoosin”. Kliinisessä oikeustutkimuksessa tämän periaatteen arvo korostuu.
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/92) määrää neuvomaan potilasta, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä, jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee jokin seuraavista: potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa (585/86) tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa (412/74) tarkoitettu vahingonkorvausvastuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen tai kurinpitomenettely. Jos aihetta näiden toimien käyttöön ei ole, asia hoidetaan omin voimin.
Kliinisen oikeustutkimuksen avainkohtia ovat asianomaisten kuuleminen, hoitaneen lääkärin vastine ja hänen esimiehensä lausunto sekä huolellinen tutustuminen kaikkiin potilasasiakirjoihin. Selvityksessä vastataan oleellisiin kysymyksiin: oliko hoidon antaneella koulutukseen, ammattitaitoon ja kokemukseen perustuvat edellytykset tehtyihin toimenpiteisiin? Käytettiinkö oikeita hoidon indikaatioita ja välineitä, eli valittiinko oikea hoito vai olisiko syntynyt vahinko tai haitta voitu välttää vaihtoehtoisella hoidolla? Toimittiinko huolellisesti vai voidaanko epäillä huolimattomuutta, laiminlyöntiä tai jotakin muuta tuottamuksellisuutta? Tarvittaessa on myös selvitettävä, kohdeltiinko potilasta ja hänen omaisiaan korrektisti ja sillä ymmärtäväisyydellä, jota kyseinen tilanne edellytti. Selkeät johtopäätökset ovat selvityslausunnon tärkein osa. Ne auttavat kaikkia asianosaisia ja myös niitä viranomaisia, jotka mahdollisesti joutuvat asiaa lisäksi selvittämään.
Kaikissa selvityksen vaiheissa on mahdollista avoimesti tunnustaa mahdollisesti sattunut virhe ja pyytää anteeksi. Suomalainen potilas ymmärtää, että vahinkoja sattuu. Hän ei useinkaan vaadi korvauksia tai hyvityksiä. Hän haluaa rehellisyyttä ja asiallisuutta. Selvityspyynnön hän perustelee usein sanoilla ”ettei tätä sattuisi kenellekään toiselle”.
Vahingosta voi oppia. Asiallinen ja kollegiaalinen arviointikeskustelu siinä yksikössä, jossa tyytymättömyys syntyi, saattaa kehittää potilaspalvelua ja vähentää tyytymättömyyttä tulevaisuudessa. Keskustelussa ei etsitä syyllistä, vaan pyritään sopuun ja luvataan vastaisuudessa toimia paremmin. On luonnollista, että kaikki osapuolet eivät voi hyväksyä lääkäriesimiehen päätöstä, mutta eri näkökulmien ymmärtäminen auttaa siirtämään asian ”taustatiedostoon”.
Tapio Tervo
