Lapset, nuoret ja ikääntyneet mielletään usein haavoittuviksi ­asiakkaiksi, minkä vuoksi heidän suojelemiseensa ja hyvinvointinsa turvaamiseen kiinnitetään erityistä huomiota.

Hallitusohjelman sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenneuudistus tähtää siihen, että haavoittuvassa asemassa olevien hyvinvointia tuetaan maakuntien ja kuntien välisellä yhteistyöllä (1).

Kun vastaanotolle tulee lapsi, hänen mukanaan on yleensä äiti tai isä. Kun ikäihminen muuttaa hoivakotiin, häntä saattaa yleensä puoliso tai aikuinen lapsi. Usein lapsi tai esimerkiksi muistisairauden vuoksi hoivapaikkaa tarvitseva ikäihminen ei ole täysin tietoinen siitä, mistä tilanteessa on kyse. Läheinen eli sekundäärinen asiakas (2,3) on monesti kokonaiskuvasta sitäkin tietoisempi.

Terveydenhuollossa kohdataankin primäärisiä ja sekundäärisiä asiakkaita, joiden yhteiset ja erilliset tarpeet konkretisoituvat lääkärikohtaamisissa.

Koska haavoittuvassa asemassa oleva ihminen ei elä tyhjiössä, hänen haavoittuvuutensa luo kehän, johon kuuluvat myös läheiset. Läheisten kohdalla voidaankin puhua sekundäärisestä haavoittuvuudesta (4), joka kumpuaa läheisen ihmisen primäärisestä haavoittuvuudesta. Se ei suinkaan ole toisarvoista, sillä läheisiin ulottuva, sekundäärinen haavoittuvuus voi olla tunnepitoisuudeltaan voimakkaampaa kuin primäärinen haavoittuvuus. Sekundäärisestä haavoittuvuudesta ei kuitenkaan puhuta usein, vaikka sen yhteiskunnalliset vaikutukset voivat olla merkittäviä muun muassa hyvinvoinnin, mielenterveyden ja työkyvynkin kannalta. Läheisille tarjotaan kyllä tukipalveluja ja eri järjestöjen ylläpitämiä tukiryhmiä, mutta varsinaisten palvelukokemusten vaikutuksia läheisiin ja heidän hyvinvointiinsa ei ole vielä riittävästi tunnistettu.

Erään vauvan vanhemmat kuvailevat kokemustaan näin: "Lastamme tutkittiin, vietiin tutkimuksesta toiseen. Kukaan ei kertonut, mitä etsittiin. Epätietoisuus ja pelko purkautuivat lopulta vihaisena palautteena."

Hoitohenkilökunta joutuu punnitsemaan, mitä kertoa läheisille ja mitä jättää kertomatta aina kulloisenkin tilanteen, hoitoprosessin vaiheen ja läheisten vastaanottokyvyn mukaan, mikä on eittämättä haastavaa. On kuitenkin tilanteita, jolloin läheiset kaipaavat jonkinlaista tietopakettia sairaudesta ja sen mahdollisesta kulusta: "Ehkä joillekin riittää, että sanotaan: ’toimi näin’. Me olisimme halunneet tietää, miksi toimitaan ja mitä sen jälkeen."

Tunnetilan haasteet

Haavoittuvan asiakkaan voimakas tunnetila tuo oman haasteensa tiedon välittämiseen: "Olimme shokissa diagnoosin kuultuamme ja kyky vastaanottaa ammattisanastoa vilisevää informaatiota sairaudesta ja sen hoidosta välittömästi tämän jälkeen oli nolla." Asioiden toisto selkokielellä vielä uudelleen on erittäin tärkeää.

Köhler ja Lönnqvist (5) toteavat, että potilaan ja lääkärin välinen suhde ja yhteistyö määrittävät terveyspalvelujen laatua ja vaikuttavuutta, myös kustannusvaikuttavuutta. Heidän näkemyksensä mukaan "potilaan ja lääkärin hyvä kohtaaminen on ytimeltään potilaan elämän ja lääketieteen yhteensovittamista". Tämä on hyvin muotoiltu, sillä potilaan elämä on se kokonaisuus, johon kuuluvat myös läheiset, ja kohtaamisesta muodostuva kokemus on tärkeä myös heille – ovat he paikalla tai eivät. Läheisten rooli voi olla jopa keskeinen, jos hoitoketjussa on useita asiantuntijoita: "Sitä luottaa asiantuntijaan, mutta kun niitä on hoitosuhteen aikana useita, sitä huomaa, että ainoa, jolla on kokonaiskäsitys koko prosessista, onkin potilas itse läheisineen."

Tutkimuksemme osoittavat, että lääkärin vastaanotolla tai hoivapalvelun piirissä syntyneen kokemuksen jättämää jälkeä voidaan tarkastella myös ajallisesta näkökulmasta (6, 7). Monesti läheinen kantaa tätä kokemusta mukanaan läpi elämänsä, paljon pidempään kuin ns. primäärinen asiakas, etenkin jos on kysymys ikäihmisestä. Palvelukokemusten laatu voi määrittää, ovatko muistot viimeisistä ajoista taakkana harteilla vai tuovatko ne lohtua luopumisen keskellä ja ikävän hetkinä: "Jää hyvä olo siitä, että mummilla on ollut loppuun asti mukavaa – voi ehkä unohtaakin semmoisen kurjemman ajanjakson, joka tässä välissä oli." Nähdyksi ja kuulluksi tuleminen sekä inhimillinen ja tahdikas viestintä asiakaskohtaamisessa on näin ollen tärkeää usean eri ihmisen näkökulmasta.

Haavoittuvuus ei ole pelkästään ominaisuus tai tiettyjen tekijöiden summa. Se voi koskettaa meistä jokaista. (8) Se alkaa ihmisyydestä, laajenee ympärilleen, ja voi jatkua aikojen yli. Lääkärikohtaamisten pitkäaikaiset ja sekundäärisiin asiakkaisiin ulottuvat vaikutukset korostavat lääkäreiden viestintä- ja tunnetaitojen merkitystä entisestään.

Kirjoitus perustuu Emil Aaltosen Säätiön rahoittamaan KULTA (Kuluttajien sidoslähtöiset tiedostamattomat tarpeet) -tutkimusprojektiin.