Lehti 15: Liitto toimii 15/1999 vsk 54 s. 2045

Lääkärin vastaanoton laatu

20.5.1999

1. Johdanto

Nämä ohjeet on tarkoitettu apuvälineeksi vastaanottotoiminnan laadun kehittämiseen. Tavoitteena on ollut, että niitä voitaisiin soveltaa kaikkeen vastaanottotoimintaan riippumatta erikoisalasta tai organisaatiosta.

Terveyspalvelujen kulmakivi on vastaanotto, lääkärin ja potilaan kohtaaminen. Vastaanottotila voi sijaita terveyskeskuksessa, erikoissairaanhoidon poliklinikassa, yksityisellä lääkäriasemalla tai muussa terveyspalveluja tuottavassa yksikössä. Vastaanottotoiminnan elementtejä ovat muun muassa ammatillinen osaaminen, aineelliset ja henkilöresurssit, viestintä- ja vuorovaikutustaidot, prosessien hallinta, lopputulokset sekä ilmoittelukäytännöt.

Vastaanottotoiminnan tulee tuottaa laadukkaita terveyspalveluja. Tärkeitä seikkoja ovat hoidon objektiivinen, terveyshyötyä tuottava vaikuttavuus sekä potilaan kokemus laadukkaasta hoidosta. Laadun jatkuva parantaminen ja vaihtelun vähentäminen on myös tärkeää.

Vastaanottotoiminnan laatua kehitettäessä tulee erityisesti kiinnittää huomiota potilaiden tärkeimpinä pitämiin tekijöihin, kuten yksilölliseen kohteluun, asioihin paneutumiseen, ajanvarauksen sujuvuuteen, ajan riittävyyteen vastaanotolla, potilaan mahdollisuuksiin vaikuttaa hoitoonsa, vastaanottotilanteen häiriöttömyyteen, jatkohoito-ohjeiden saamiseen ja henkilöstön ammattitaitoon. Laatukriteereistä on syytä laatia kussakin yksikössä oma käsikirja, jonka pohjalta laatua voidaan myös seurata. On suositeltavaa nimetä myös laatutoiminnan vastuuhenkilö.

Seuraavassa esitetään vastaanoton laatukäsikirjaan sisällytettäviä asioita.

2. Toiminta-ajatus

Laatutyön lähtökohdaksi kirjataan vastaanoton perustehtävä, ja se saatetaan myös asiakkaiden tietoon. Koko henkilöstön on tunnettava vastaanoton toiminta-ajatus. Perustehtävän lisäksi määritetään vastaanoton osaamisalueet, erityisperehtyneisyys ja laatupolitiikka. Tämä sisältää tiedot siitä, mille erityisryhmille palveluja tuotetaan.

3. Markkinointi

Markkinoinnin keinot kirjataan niin, että käy ilmi, miten tietoa vastaanoton olemassaolosta ja palveluvalikoimasta välitetään kohdeväestölle, kollegakunnalle ja muille yhteistyökumppaneille. Potilaan valinnanvapauden kunnioittaminen hoitopaikan valinnassa ja Suomen Lääkäriliiton ilmoitteluohjeiden noudattaminen kuuluvat vastaanottotoiminnan laatuun.

4. Ajanvaraus

Vastaanoton ajanvarausjärjestelmä esitetään kirjallisesti. Potilaiden yhteydenottojen vaivattomuutta seurataan. Ajanvarauksen yhteydessä potilaan tulee saada tarkka tieto vastaanoton sijainnista ja hänen intimiteettisuojastaan on huolehdittava. Mahdollisuuksien mukaan potilaalle tarjotaan vapaus valita lääkärinsä. Mikäli vastaanotolle pääsy ei onnistu potilaan toivomana aikana, hänelle tulee antaa oikea tieto todennäköisyydestä saada aika myöhemmin. Jos potilaalle ei onnistuta järjestämään vastaanottoa kohtuullisessa ajassa, hänelle kerrotaan muista samanarvoisista vaihtoehdoista ja mahdollisuuksien mukaan myös niiden ajanvaraustilanteesta. Potilaalle kerrotaan myös, miten menetellään varauksen peruuntuessa syistä, jotka johtuvat potilaasta itsestään tai vastaanotosta.

5. Vastaanotolle saapuminen ja odotus

Ilmoittelussa ja ajanvarauksen yhteydessä potilaalle tulee antaa selkeät ohjeet vastaanoton sijainnista. Toimitilojen ulkopuolella ja saapumisreiteillä on oltava asianmukaiset opasteet, jotta vastaanottopaikka löytyy vaivattomasti.

Potilaan tulee saada ystävällistä kohtelua ja opastusta vastaanottohenkilöstöltä. Potilastietojen salassapidosta huolehditaan ilmoittautumisen yhteydessä. Potilas ohjataan odottamaan riittävän kokoisiin ja viihtyisiin odotustiloihin. Ennalta sovittua vastaanottoaikaa noudatetaan ja yksikkö seuraa ajanvarausaikataulujen toteutumista. Mikäli vastaanotolle pääsy kuitenkin viivästyy, potilaalle annetaan tieto asiasta viivyttelemättä ja hänelle kerrotaan viivästymisen syy ja vastaanotolle pääsyn ajankohta.

6. Vastaanoton olosuhteet

Vastaanottotilojen tulee olla riittävän kokoiset ja tutkimusvälineiden asianmukaiset. Tilojen turvallisuusnäkökohtia on tarkasteltava sekä potilaan että lääkärin kannalta. Vastaanoton toiminta-ajatukseen kirjattujen ja markkinoinnissa mainittujen perustutkimusvälineiden tulee olla saatavilla. Lääkärin tutkimushuoneessa tulee vallita vastaanottorauha. Potilaalle varattuna aikana huoneeseen ei saa tulla tarpeettomia puheluja eikä muita henkilöitä, ja muutkin häiriötekijät on poistettava. Potilaalle ennalta varattu aika käytetään hänen tarpeisiinsa, ja lääkärin mielenkiinto kuuluu paikalla olevalle potilaalle.

7. Potilaan kohtaaminen

Vastaanotto alkaa tervehtimisellä ja esittäytymisellä. Potilaan kättelyä pidetään suositeltavana. Hyvään vuorovaikutukseen kuuluu potilaan asian huolellinen kuunteleminen ja siihen perehtyminen. Lääkärin tulee esittää asiansa siten, että potilas ymmärtää häntä mahdollisimman hyvin. Potilaalle tarjotaan mahdollisuus tarkentaviin kysymyksiin. Viestinnän onnistumista seurataan potilaspalautteen avulla säännöllisin väliajoin. Potilaalle pyritään tarjoamaan mahdollisuus asioida äidinkielellään.

Lääkärin on noudatettava hienotunteisuutta ja kunnioitettava potilaan itsemääräämisoikeutta ja yksilöllisiä tarpeita haastattelua ja tutkimusta suorittaessaan. Vastaanotolla mukana olevan omaisen tai saattajan huomioiminen potilaan edun mukaisella tavalla on tärkeää. Potilaalle aiemmin tehdyt tutkimukset otetaan huomioon ja tarpeettomia uusintatutkimuksia ja -käyntejä vältetään. Potilaalla on oikeus saada tietoa häntä koskevista asioista.

Mikäli lääkäri tutkittuaan potilaan havaitsee lisäasiantuntemuksen tarvetta tai hänellä ei ole mahdollisuuksia jatkotutkimuksiin, asiasta tulee konsultoida tai potilas on ohjattava toiselle asiantuntijalle. Potilasta tulee informoida tästä riittävällä ja ymmärrettävällä tavalla. Jos potilas itse haluaa lisätietoja tai muusta syystä haluaa kuulla toisen lääkärin mielipidettä, hänelle tulee tarjota siihen vaivaton mahdollisuus. Vastaanoton päätteeksi potilaalla on oikeus kuulla lääkärin lopputiivistelmä vastaanotolle tuloon johtaneesta asiasta. Hänellä on myös oikeus saada selvät tiedot jatkosuunnitelmista ja jatkohoito-ohjeista.

Potilaalle annetaan riittävät ohjeet laboratorio-, kuvantamis- ja muista tutkimuksista sekä uusintakäynneistä.

Potilaalla tulee olla mahdollisuus sovittuna aikana tavoittaa lääkäri puhelimitse.

Hoidon jatkaminen saman lääkärin vastaanotolla tulee turvata mahdollisuuksien mukaan potilaan niin toivoessa.

Potilaalle tulee antaa tarvittaessa hoidosta selkeät kirjalliset ohjeet.

8. Potilasmaksut

Potilaalle tulee tarpeen mukaan kertoa ennakkoon vastaanotto- ja peruutusmaksujen suuruudesta. Ilmoittautumis- tai odotustiloissa on oltava nähtävillä selvät ja viranomaisohjeiden mukaiset tiedot vastaanoton yhteydessä perittävistä maksuista. Potilaalle tulee myös selvittää, kuinka paljon mahdolliset jatkotutkimukset ja -hoidot suunnilleen maksavat.

9. Asiakirjat

Potilasasiakirjoihin kirjataan kaikki kyseiseen lääkärissäkäyntiin olennaisesti sisältyvät seikat. Potilaan oikeus yksityisyyden suojaan turvataan kaikissa olosuhteissa. Tietoa voidaan siirtää muualle ainoastaan potilaan suostumuksella. Potilaan siirtyessä jatkohoitoon toiseen hoitopaikkaan huolehditaan siitä, että asiakirjat toimitetaan uuteen yksikköön riittävän ajoissa, tällöinkin potilaan suostumuksella.

On suositeltavaa, että vastaanotolla on käytössä ATK-pohjainen potilastietojärjestelmä, jonka avulla tietojen hallinta on tehokkaampaa kuin pelkästään kirjalliseen dokumentaatioon perustuvassa järjestelmässä.

10. Potilaspalaute

Potilailta saatava palaute on tärkeää vastaanottotoiminnan laadun kehittämisen kannalta. Henkilöstön on otettava palaute huomioon toiminnassaan. Yksikkö seuraa potilaiden kokemuksia säännöllisin väliajoin otantaselvityksin. On suositeltavaa käyttää laajemmassa käytössä olevia kyselyjä, jotta tuloksia voidaan vertailla muiden vastaavien yksiköiden tuloksiin. Lisäksi jokaisen vastaanoton yhteydessä on hyvä olla tarjolla välineet palautteen antamista varten. Yksikössä on myös ennalta sovittava menettelystä, jolla suullista tai kirjallista palautetta käsitellään palvelun laadun kehittämiseksi.

Yksikössä on myös ennalta sovittava menettelystä, jolla valitukset käsitellään asianmukaisesti ja viivyttelemättä. Ongelmat pyritään ratkaisemaan paikallisesti asianomaisten kesken. Mikäli tämä ei ole mahdollista, potilaalla tulee olla helposti saatavissa yksikön vastaavan lääkärin ja potilasasiamiehen yhteystiedot.

11. Henkilöstö

Vastaanoton henkilöstö muodostaa useista ammattiryhmistä koostuvan työryhmän. Sillä on oltava selkeä käsitys vastaanoton perustehtävästä. Laadukkaaseen ja joustavaan toimintaan päästään parhaiten ryhmän jäsenten yhteistyön ja hyvän viestinnän avulla. Keskinäisen vastuunjaon on oltava selvä, ja prosessin kaikkien osatekijöiden on toimittava saumattomasti.

12. Oman työn kehittäminen

Lue myös

Lääkärillä ja vastaanoton muulla henkilöstöllä tulee olla hyvä ammattitaito, ja sitä on pidettävä yllä ja kehitettävä riittävällä jatko- ja täydennyskoulutuksella sekä asianmukaisella työnohjauksella. Täydennyskoulutuksella tulee myös kehittää vastaanoton kannalta keskeisiä vuorovaikutus-, viestintä- ja ryhmätyötaitoja. Tutkimuksen ja hoidon tulee perustua lääketieteelliseen tietoon ja kokemukseen, hoitosuosituksiin ja yleisesti hyväksyttyihin menetelmiin. Hoitojen tulee olla kliinisesti vaikuttavia. Vastaanotolla kehitetään ja sovelletaan menetelmiä, joilla arvioidaan omaa kliinistä työtä.

13. Yhteistyökumppanit ja hoidon koordinaatio

Vastaanotolla on oltava toimivat suhteet ja molemminpuoliset palautejärjestelmät tärkeimpien ulkoisten yhteistyökumppaniensa kanssa. Tämä koskee esimerkiksi laboratorioita, kuvantamisyksiköitä ja konsultoitavia tahoja. Vastaanotto hakee ja työstää ennalta sovitulla tavalla palautetta näiltä yhteistyökumppaneilta. Tavoitteena on tehdä potilaan polku järjestelmässä mahdollisimman vaivattomaksi. Yhteistyökumppaneita ja alihankkijoita koskevat samat laatuvaatimukset kuin vastaanottoa. Lähettävällä taholla tulee olla tieto vastaanottavan tahon jonotilanteesta.

Yhteistyökumppanien kanssa tulee toimia yhteisesti sovittujen periaatteiden mukaisesti hoitovastuuta siirrettäessä (esimerkiksi perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välillä). Laadukkaassa vastaanottotoiminnassa kokonaisvastuun potilaan hoidosta ja hoidon koordinaation on oltava määriteltyjä.

14. Laatujärjestelmä

Vastaanotolla noudatettava laatupolitiikka ja laatujärjestelmä toimintojen seuranta- ja itsearviointimenetelmät mukaan luettuina on esitettävä kirjallisessa muodossa, ja niiden on oltava henkilöstön tiedossa.

15. Viranomaisohjeet

Vastaanottotoimintaa koskevat, ajantasaiset viranomaisohjeet on pidettävä nähtävillä sovitussa paikassa, ja henkilöstön tulee olla niistä selvillä.

16. Eettiset ohjeet

Lääkärin eettiset ohjeet tulee pitää vastaanotolla saatavilla ja henkilökunnan tiedossa. Lääkärinvalan teksti on suositeltavaa pitää vastaanottohuoneen seinällä.

Hyväksytty SLL hallituksessa 22.1.1999

Lääkäriliiton ohjeet

Lääkärin eettiset ohjeet 6.5.1988

Lääkärin kollegiaalisuusohjeet 6.5.1988

Ohjeisto lääkärintodistusten kirjoittamisesta 1.4.1993

Lääkäreiden ja lääkärin palveluja koskevat ilmoitteluohjeet 7.5.1993

Terveydenhuollon laadunarvioinnin eettiset ohjeet 28.3.1996

Telelääketiedettä koskevat eettiset ohjeet 1997

Lääkärinvala 1997

Kansainvälisiä suosituksia

Hippokrateen vala

WMA: Declaration of Lisbon on the rights of the patient 1995