Lähtökohdat

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lastentautien päivystyksessä selvitettiin perheiden tyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyllä sekä analysoitiin vuosina 2011-2014 asiakastyytyväisyyden seurannassa käytössä olleita mittareita .

Menetelmät

Analysoidut asiakastyytyväisyyden seurannan menetelmät olivat spontaanit palautteet vuosilta 2011-2013, ”Happy or Not”-selvitys vuonna 2012 ja aikuispotilaille kehitetty palvelun laatumittarikysely vuonna 2013. Vuodenvaihteessa 2013-2014 toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, joka suunnattiin erikseen vanhemmille ja lapsille.

Tulokset

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista perheistä 90 %, ”Happy or Not”-laitetta käyttäneistä 88 %, palvelun laatumittarikyselyyn osallistuneista 56 % ja spontaanin palautteen antaneista 33 % oli tyytyväisiä päivystyksen hoitoon. Asiakastyytyväisyyskyselyssä vanhempien kokonaistyytyväisyyteen vaikuttivat aikaisempi kokemus poliklinikan toiminnasta, lapsen vointi, saatu informaatio ja mahdollisuus osallistua hoitopäätöksiin. Lapsen tyytyväisyyteen vaikuttivat vähäinen sairaudentunto, saatu informaatio sekä vähäinen pelon kokemus. Monimuuttujamallissa kokonaistyytyväisyyttä selittäväksi tekijäksi jäi vanhemmilla mahdollisuus osallistua lapsensa hoitoa koskeviin päätöksiin (p = 0,001) ja lapsilla vähäinen pelon kokemus (p = 0,014). Palvelumittarikyselyssä tyytymättömyys oli suurinta arvioon käynnin kestosta, odotusaikaan ja saatuun informaatioon.

Päätelmät

Vanhemmat ja lapset kaipasivat parempaa informaatiota hoidosta ja hoidon kestosta. Lapsilla merkittävä kokonaistyytyväisyyttä ennustava tekijä oli vähäinen pelon kokemus. Tulokset osoittavat, että perheiden tyytyväisyyttä voi parantaa ratkaisuilla, jotka eivät ole kalliita.