Vankeusaika luo tilaisuuden puuttua kotikunnassaan vaikeasti tavoitettavien ihmisten monialaisiin ongelmiin. Vankiterveydenhuollossa haluttiin päästä numeroarvosanoista kohti laadullista ymmärrystä vankien palvelutarpeista. Tästä käynnistyi ­uudenlainen palvelumuotoilu.

Pitäisikö soluttautua vankien joukkoon? Astua sisään vankilan ovesta vartijan saattamana ja kulkea läpi koko se polku, jonka vanki kulkee päästäkseen lääkäriin?

Mietimme kaikkia keinoja, joilla saisimme tietoa vankiterveydenhuollon toiminnasta, ja ns. luotaimen lähettäminen oli niistä yksi. Työntekijöinä meidät kuitenkin tunnistettaisiin nopeasti sekä selliosastolla että poliklinikalla, joten päädyimme palvelumuotoilun eri keinoista kenttähaastatteluun. Siihen kuuluen unohdimme perinteisen lääketieteellisen anamneesin ottamisen ja istuuduimme vankien viereen haastattelijan roolissa. Ja kyllä kokemusperäistä tietoa kertyikin.

Vankiterveydenhuollon juuret ulottuvat 1700-luvun välskäritoimintaan ja sekä lakisääteiseen että kolmannen sektorin auttamishaluun. Poikkeuksellisen suljetut olosuhteet ja rikoksen uhka ovat tehneet terveydenhuollon järjestämisestä erityislaatuista. Mutta syrjäytyminen, stigmatisaatio ja monialainen palveluntarve ovat vaihtaneet aikojen saatossa vain nimiään, ja vankipotilaan muuta kansaa heikompi terveys on käytännössä pysynyt samana.

"Kuin ihmistä kohdellaan"

Potilastyytyväisyyttä vankilan terveydenhuollossa mitataan asteikolla 1–3, ja noin 900 vastauksen perusteella arvosana oli viime vuonna 2,6. Toistuva korkea tulos hämmästyttää, sillä mielikuvissa vanki on tyytymätön tai suhtautuu hankalasti vähän kaikkeen. Silti 94 % vastaajista piti yhteistyön sujuvuutta terveydenhuollon henkilökunnan kanssa kiitettävänä tai hyvänä. Tulokset rohkaisivat kysymään vangeilta lisää:

"Aikoinaan vankilassa revittiin pienen reiän takia nuoriltakin ihmisiltä hampaat suusta, nykyään korjataan vaikeatkin vauriot. Hyvä!"

"Kiitos kun poistitte [hammaslääkäri]pelon."

"Sairaan pitkät ajat lääkäriin tai hammaslääkäriin. Vaikka olisi kiireellinen tapaus."

"Hoitohenkilökunta otti minut ihmisenä. Asiallinen käyttäytyminen. Olivat ammattitaitoisia."

"Särkyä ei uskota vaan luullaan, että täällä ollaan huvikseen. Oireisiin olisi kyllä lääkettä, mutta niitä ei määrätä väärinkäytösten pelossa."

"Kuin ihmistä kohdellaan."

Asiakaskokemus vaihtelee vankien parissa niin kuin muissakin potilasryhmissä. Jokainen, vaikka vastakkainenkin, kokemus kertoo, että kohderyhmässä esiintyy ainakin sellainen mielipide. Voimme sen avulla täydentää kokonaiskuvaa ja päästä keskiarvoisista laatunumeroista kohti laadullista ymmärrystä palvelujen tarpeesta.

Kenttähaastatteluissa vangit nostivat esiin ajatuksia, joilla terveydenhoidon kokemusta ja sisältöä voitaisiin parantaa:

"En ole varma, kutsutaanko minut hampaanpoistoon vai pitääkö ottaa uudelleen itse yhteyttä hammaslääkäriin."

"Kivunhoito paremmaksi ja monipuolisemmaksi, pitäisi käyttää samoja periaatteita kuin siviilissä".

"Skitsofrenia todettiin vankilassa. Pitäisi ottaa yhteyttä kotipaikakunnalle ja sopia jatkohoidosta."

"Aina ei saa olettaa, että tullaan pummaamaan vain lääkkeitä."

"Sairauksien seurantaa."

"Painonhallintaan apua."

Ryhmittelimme ajatuksia eri teemoihin ja lopulta rakensimme palvelumuotoilun työkaluilla nelikentän sen mukaan, miten idea on toteutettavissa ja millaista lisäarvoa se tuottaisi potilaalle (Liite 1 artikkelin sähköisessä versiossa, www.laakarilehti.fi > Sisällysluettelot > 47/2020).

Esiin nousi selvä tarve kuvata omat palvelumme ja laatia niistä potilasesitteitä. Vanki ei aina tiennyt, mitä hoitoja vankeusaikana saa, ja me huomasimme nopeasti, että emme mekään aina tienneet.

Kartta käteen

Ensin nimesimme paperilapuille kaikki hoidot ja palvelut, jotka tunsimme, ja suunnittelimme laativamme niistä nopeasti yksinkertaisen kokonaisuuden, kartan. Työ osoittautui ennakkoymmärrystämme suuremmaksi ja vaati 11 iterointia ja koko viime syksyn aikaa. Ensinnäkään emme kokemuksesta huolimatta tunteneet kaikkien noin 30 toimipisteemme toimintoja, ja asiaa oli yllättävän vaikea kartoittaa edes henkilökunnalta kyselemällä.

Toiseksi paljon aikaa kului käsitteiden luokitteluun ja termeistä sopimiseen. Kartan maastot ja merkit pitää kuvata yhteisellä tavalla, jotta emme eksy palveluviidakossa. Puhummeko ydinpalveluista, palveluperheistä, hoitotarjottimista, tuotteista vai prosessin vaiheista, kun haluamme kuvata potilaan avuntarpeen eri vaihtoehtoja. Ovathan potilas ja asiakas perinteisesti eri asioita, samoin palveleminen ja hoitaminen. Tuotekehitystyön työkaluja ja termejä ei voine soveltaa potilastyöhön?

Oivallukset auttoivat työssä eteenpäin: potilas voi olla palvelun käyttäjä tai kohde, ostotapahtuma voi olla vaikuttuminen hoidosta, kilpailijoita ovat potilaan muut toiveet hoidon suhteen ja suosittelu on potilastyytyväisyyttä. Palvelu alkoi sanana tuntua mahdolliselta ja riittävän laajalta kuvaamaan kaikkea sitä, mitä potilaan hoidon ympärillä itse asiassa tapahtuu. Päätimme siis laatia palvelukartan, jossa puhutaan muun muassa ydinpalveluista ja jonka avulla löytyy palvelukuvauksia ja työohjeita yksittäisistä hoidoista (taulukko).

Kartta vaatii kompassin

Palvelumuotoiluun kuuluu jatkuva palaaminen potilaan eli itse asian äärelle. Kunhan palvelukuvaukset eli potilasesitteet valmistuvat, on niiden toiminnasta kerättävä kokemusperäistä tietoa potilailta ja sidosryhmiltä – ja palattava suunnittelupöydälle aika ajoin uudestaan. Meidän on tunnettava potilaan tarpeet ja kyky ottaa apua vastaan, muuten saatamme tuottaa kokonaan vääränlaisia esitteitä, palveluja tai hoitoja. Asiakasymmärrys auttaa siten kirkastamaan oman toiminnan tarkoitusta.

Terveydenhuoltoyksikön arvot, strategia ja visio ovat yhdessä palvelukartan kanssa kuin kompassi, joka viittoo oikeaan suuntaan, kohti potilasta. Palvelupolku tarkoittaa konkreettista matkaa, joka pitää taittaa hoitoon päästäkseen, ja riippuen palveluntuottajan arvovalinnoista se on monipolvinen ja kätketty tai sitten yhdessä kuljettu selkeä tie. Parhaimmillaan tällaiset polut on tunnistettu asiakaspersoonittain ja räätälöity sopimaan saumattomasti kuhunkin esiin nousevaan potilas-asiakassegmenttiin.

Vankiterveydenhuollossa ymmärsimme pian, että olemme palvelumuotoilupolun alussa vasta. Moni asia on saatava nimettyä ja määriteltyä, ennen kuin asiakaskokemusta pääsee varsinaisesti hyödyntämään. On esimerkiksi laajennettava kenttähaastattelua, yhdistettävä näin saatu kokemustieto potilastietojärjestelmän kautta kertyvään tilastotietoon ja toisaalta sidosryhmiltä saatavaan palautteeseen. Ja kaikki kertyvä data olisi visualisoitava ja laadittava helpoksi ja kiinnostavaksi, jotta siitä syntyy aidosti toimintaa ohjaavaa ja sitä motivoivaa syötettä.

Wattu IV -vankitutkimuksessa selvitetään vankien terveyttä, tarpeita ja osallisuutta 500 vangin otoksesta. Tiedonkeruu on juuri alkamassa ja päättyy toukokuussa 2021. Tavoitteena on verrata tietoa sekä aiempaan vankitutkimukseen ajallisesti taaksepäin (Wattu III) että suomalaiseen yleisväestöön horisontaalisesti (FinTerveys). Osatutkimuksina tehdään kysely, terveystarkastus, mielenterveyshaastattelu (SCID, DIVA), suun terveystarkastus sekä verinäytetutkimus. Kattava tieto auttaa tulevaisuuden päätöksenteossa. Sen avulla on mahdollista muotoilla terveyspalveluja edelleen ja kohdentaa resursseja hoidon ja kuntoutuksen tarpeen mukaan.

Vanki vaeltaa rajahyödyn maassa

Miksi vangin saamia palveluja kannattaa muotoilla? Tiedetään, että 10 % kansalaisista kerryttää 80 % sotekuluista, mutta heitä on vaikea tavoittaa. Vankeusaika onkin harvinainen mahdollisuus tarttua näiden vaikeasti kotikunnassa tavoitettavien ihmisten monialaisiin ongelmiin. Ennen ja jälkeen vankeuden terveys on kotikunnan vastuulla.

Vankiterveydenhuollon, rikosseuraamuslaitoksen ja kunnan yhteistyöllä ("mini-sote") voidaan antaa vankipotilaalle oikea palvelu oikeaan aikaan ja säästää siten pitkä penni rajahyödyn periaatteen mukaisesti; rajahyöty tarkoittaa tilannetta, jossa tietty panostus palveluihin tuottaa suhteellisesti enemmän terveyttä (Liite 2). Vanki on sosiaalisesti ja terveytensä puolesta usein niin heikossa asemassa, että tilanne kohenee nopeasti aivan tavallisillakin toimenpiteillä, jos ne vain osataan kohdistaa oikein.

Ja kun osataan, on palaute sen mukaista: "kuin ihmistä kohdellaan".

Kiitos jutun tarkistuksesta VTH:n palvelumuotoilutiimille: Anna-Maija Strömberg, Maija Kinos-Jehkonen, Tuuli Bernard, Sari Koskue ja Lauri Pesonen.