Hoitotakuu lisäsi valituksilla uhkailua
"Tämä ei jää tähän", kovistelee yhä useampi potilas lääkäriään. Kärjekkäät vaatimukset ovat uusi, hoitotakuun myötä tullut ilmiö. Helsinkiläisen terveyskeskuslääkärin Risto Niirosen kokemuksen mukaan valituksella uhkailevat eniten keski-ikäiset naiset.
http://www.laakarilehti.fi/pics/ristoniironen.jpg
– Valituksilla uhkailua on lisääntyvästi. Monet potilaat tulkitsevat hoitotakuuta niin, että heillä on oikeus kaikkiin mahdollisiin tutkimuksiin kiireellisyydestä riippumatta. Tämä on uusi ilmiö. Aikaisemmin vaatimuksia ei ole tuotu esille näin kärjekkäästi, sanoo helsinkiläisen Töölön terveysaseman ylilääkäri Pirjo Kääriäinen.
Tyypillinen kysymys on, "kuka vastaa, jos en pääse heti tutkimuksiin ja jotakin tapahtuu?"
Uutta on myös valittaminen yhä korkeammalle hallinnossa.
– Vastuu- ja korvauskysymykset ovat nousseet esiin ja korvauksia on myös yritetty hakea. Leimallista on kärsimättömyys: tutkimuksiin pitäisi päästä nyt ja heti, Kääriäinen sanoo.
Valitusten selvittelyyn kuluu valtavasti aikaa ja useimmiten kyseessä on väärinkäsitys.
Hyvin koulutetut ovat kärkkäimpiä
Vauraassa Töölössä haasteellisia potilaita ovat Pirjo Kääriäisen mukaan korkeasti koulutetut kaupunkilaiset ja työterveyshuollon piiristä eläkkeelle siirtyvät, jotka ovat tottuneet saamaan joustavasti erikoislääkärikonsultaatiot.
Varsinkin palvelualoilla työskentelevät potilaat ovat usein omaksuneet ajattelutavan potilaasta asiakkaana, joka on oikeassa ja jolla on oikeus vaatia ja saada itse määrittelemänsä palvelut.
– Potilaat vaativat pääsyä tutkimuksiin, jotka eivät lainkaan kuulu perusterveydenhuoltoon. Eniten halutaan magneettikuvaukseen, Kääriäinen kertoo.
Erimielisyyksiä syntyy myös siitä, minkälaiset vaivat edellyttävät pääsyä erikoislääkärille tai kuinka usein laboratoriokokeita on mielekästä uusia. Lausuntoja eri tarkoituksiin saatetaan vaatia jopa useita samalla vastaanottokäynnillä. Eniten suukopua aiheuttavat lausunnot kuljetustuesta, jota vaaditaan paljon.
Koska monet töölöläispotilaat käyvät vuoroin yksityislääkärillä, vuoroin terveyskeskuksessa, on vaatimuksia terveysasemalla kautta aikojen myös ryyditetty dosenttien ja professorien mielipiteillä.
"Hapetustaukoa" tarvitaan
– Lääkärin tehtäväksi jää yrittää selvittää tilanteet asiallisesti: kertoa, että tavalliset vaivat paranevat aivan tavallisilla keinoilla ja selittää, mitkä tutkimukset kuuluvat perusterveydenhuoltoon, Kääriäinen sanoo.
Ikävät tilanteet kuitenkin vähentävät työn mielekkyyttä.
Kun lääkärin mitta täyttyy, Töölön terveysasemalla on tapana purkaa paineita yhteisillä iltapäiväkahveilla. Kääriäisen mukaan päivittäinen "hapetustauko" on osoittautunut aivan välttämättömäksi.
– Hyvä työilmapiiri auttaa kestämään ihmeen paljon ja esimiehen tuki on tärkeä. Lääkärin on myös varmistettava oma ammattitaitonsa ja tunnettava uusimmat hoitokäytännöt, että tietää, missä rajat kulkevat, hän sanoo.
"Mikä teidän nimenne on?"
Valituksilla uhkaileminen on tuttua myös terveyskeskuslääkäri Risto Niiroselle, joka työskentelee Helsingissä Kontulan terveysasemalla ja Malmin terveyskeskuspäivystyksessä.
Niironen on joutunut tekemisiin valituksella uhkailun kanssa yleensä päivystyksessä, missä vastakkain ovat toisilleen entuudestaan outo lääkäri ja potilas. Omalääkärijärjestelmässä potilas hänen mukaansa uskookin tuttua lääkäriään herkemmin. Toisaalta omien potilaiden kanssa myös joustetaan paljon.
Valituksella uhkailuun johtava ristiriita syntyy tyypillisesti, kun potilaalla on valmiina omatekoinen diagnoosi, mutta hän ei saa sen mukaista lääkitystä, koska mitkään tutkimustulokset eivät tue tätä "diagnoosia". "Jos ette kirjoita reseptiä, teen valituksen. Mikä teidän nimenne on?"
Niirosen kokemuksen mukaan valituksella uhkailevat eniten keski-ikäiset naiset.
Ristiriitatilanteissa kannattaa Niirosen mukaan ensin antaa potilaan puhua. Sitten on vain yritettävä selittää, miksi ei suostu potilaan pyyntöön.
– Ei auta pelkästään sanoa ei, vaan on selitettävä, miksi ei suostu vaatimukseen. Tarvitaan paljon psykologiaa. Pahinta on, jos menettää itse hermonsa ja alkaa väittää vastaan, Niironen sanoo.
Jos yksimielisyyteen ei kerta kaikkiaan päästä, on vain sanottava, että tehkää sitten valitus.
– Joskus sitä antaa periksi, jos ei ole kyse kovin kummoisesta asiasta, sillä ei valituksiin vastaaminenkaan ole kivaa, hän sanoo.
Suvi Sariola
Kuva: Kimmo Brandt
