Potilaan mielipahan voi välttää viestintätaidoilla
Sähköinen viestintä potilaiden kanssa lisääntyy. Vuorovaikutus sähköisissä kanavissa sisältää omat lainalaisuutensa.
– Vaikka reklamoiva asiakas haluaa selityksen, tärkeämpää on arvostuksen ja empatian kokemus, kertoo kirjallisen viestinnän kouluttaja, FT Eveliina Korpela.
Yleislääketieteen erikoislääkäri Anton Saarinen vastaa yhä useammin potilaiden lähettämiin viesteihin sähköisissä viestintäkanavissa. Osa viesteistä sisältää myös asiakaspalautetta, joskus kiperääkin.
Saariselle vuorovaikutustaitojen merkitys lääkärin työssä avautui vähitellen erikoistumisopintojen aikana. Hyvästä vuorovaikutuksesta sähköisissä viestintäkanavissa on puhuttu vähän.
– Vastaanotolla voi nähdä ilmeistä tai eleistä, jos jotkin sanavalinnat ovat epäselviä tai aiheuttavat kuulijassa hämmennystä, Töölön terveysasemalla Helsingissä työskentelevä Saarinen sanoo.
Empatian osoittaminen tapahtuu vastaanotolla osin ilmeillä ja eleillä, joita kirjoitetussa viestissä ei voi käyttää.
Tämä sai Saarisen hakeutumaan sähköisen asiakaspalautteen koulutukseen.
Lyhyessä koulutuksessa hän sai paljon uutta tietoa siitä, miten viesteihin on hyvä vastata.
Nykyisin hän pyrkii kiittämään viestistä ja huomioimaan potilaan kertoman pettymyksen jo vastauksensa alussa. Joutuessaan eväämään esimerkiksi potilaan toivoman tutkimuksen, hän pohtii tarkemmin sanamuotoja, joilla sen kertoo.
Saarinen kannustaa kollegoja hankkimaan oppia sähköisestä vuorovaikutuksesta.
– Viestinnän ammattilaisten tietämystä kannattaa hyödyntää. On hyvä asia, jos potilaille koituvan mielipahan voi välttää pienillä keinoilla.
Lääkäri tarvitsee sähköisen viestinnän vuorovaikutustaitoja
Vuorovaikutus sähköisissä viestintäkanavissa sisältää omat lainalaisuutensa, jotka lääkärin kannattaa opetella, kun sähköinen viestintä potilaiden kanssa lisääntyy.
Kirjallisen viestinnän kouluttaja, FT Eveliina Korpela vetää sosiaali- ja terveydenhuoltoalan toimijoille koulutuksia, joissa käsitellään sähköiseen asiakaspalautteeseen vastaamista.
Hyvä vuorovaikutus sähköisissä viestikanavissa on taito, jossa voi kehittyä.
– Lääkärit ovat taitavia viesteihin vastaajia, heillä on sisältö hyvin hallinnassa, ja he ovat analyyttisiä ja loogisia kirjoittajia. Yleisin virhe on tietotulva, jossa vastaus täyttyy pitkistä ohjeistuksista, jotka saattavat olla vastaanottajan näkökulmasta liian yleisiä, Korpela kertoo.
Ylimääräinen tieto kannattaa karsia pois. Yleisten ohjeiden sijaan on parempi puhutella vastaanottajaa suoraan ja kertoa, miksi juuri hänen on esimerkiksi aloitettava verenpainelääkitys.
Työpaikalle mallivastauspankki
Potilas saattaa kertoa viestissään kokemastaan pettymyksestä terveydenhuollossa. Korpelan mukaan hän haluaa tällöin ennen kaikkea kokemuksen siitä, että häntä arvostetaan ja että vastaanottaja ymmärtää tilanteen.
– Vaikka reklamoiva asiakas haluaa selityksen, tärkeämpää on arvostuksen ja empatian kokemus. Empatian osoittaminen tehdään hyvin pienillä keinoilla, Korpela sanoo.
Vastauksen voi aloittaa palautteesta kiittämällä, pahoittelemalla ja toteamalla, että tilanne on varmasti tuntunut ikävältä.
Viestiä kirjoittaessa on hyvä muistaa, että lyhyt ilmaisu vaikuttaa kirjoitettuna tylyltä. Tekstiin voi lisätä pehmentäviä elementtejä, kuten konditionaalia.
Korpela kannustaa esimiehiä kiinnittämään huomiota siihen, millaisia viestejä asiakkaille lähetetään ja pohtimaan yhteisiä vastauskäytäntöjä. Työpaikalle voi koota mallivastauspankin. Mallivastausten avulla viestien tuottaminen nopeutuu ja ne ovat yhteisten linjausten mukaisia.
Muista empatia, älä hukuta potilasta tietotulvaan
• Kiitä viestistä.
• Kirjoita pahoittelevat sanat heti viestin alkuun, jotta pahoittelu ei huku tekstimassaan.
• Muista empatia, usein potilas ei muuta haluakaan.
• Vältä tietotulvaa.
• Älä selittele liikaa.
• Puhuttele suoraan vastaanottajaa.
• Jos potilas on ohjattava eteenpäin, kerro selkeät toimintaohjeet, esimerkiksi ajanvarauksen puhelinnumero.
• Käytä pehmentäviä sanamuotoja: lyhyt kirjoitettu teksti näyttää helposti tylyltä.
• Kehota potilasta ottamaan uudestaan yhteyttä, jos jotain jäi epäselväksi.
• Muista potilaan tilanteeseen sopiva lopputoivotus. Se voi liittyä vaikka vuodenaikaan tai säähän.
