Potilaat pitävät sairaalan henkilökunnan kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta hoitokokemuksen perustana. Lyhyiden hoitokontaktien jatkuvasti lisääntyessä tulee kohtaamisessa entistä tärkeämmäksi osapuolten keskinäisen viestinnän onnistuminen. Potilaille sairaalakokemukset ovat ainutkertaisia ja herkkiä elämäntilanteita ja siksi niiden toivoisi muodostuvan voimavaroja rakentaviksi. Hoitavan henkilökunnan kohtaaminen, saadut ohjeet ja jopa sairaus saavat merkitystä potilaan kokemuksesta. Sairaalan työntekijöinä meidän tulisikin kysyä itseltämme: Miten voisimme huomioida potilaan sairaalassa viettämän ajan siten, että potilas parhaiten hyötyisi kanssamme käydyistä keskusteluista pystyäkseen hallitsemaan omaa terveysongelmaansa? Entä, millaisia viestijöitä toivomme potilaidemme olevan? Onko ihanteellinen sairaalan potilas sellainen, "joka ei valita mistään, josta henkilökunta sanoo, että se on niin mukava, siitä ei ole mitään haittaa" (1) vai toivommeko hänestä sellaista, joka "jos tuntee, että vaikka joku lääke ei sovi mulle, pitäis oman päänsä ja uskaltais sanoo, että se menis enemmän semmoseksi keskusteluksi lääkärin kanssa, ettei toinen vaan määrää ja sano ja toinen kiltisti lähtee pois ja ottaa sitten vastaan mitä on määrätty".