Kokemuksia terveydenhuollon laadun arvioinnista SERVQUAL-menetelmällä
Potilaiden tyytyväisyyden tutkiminen on nykyään merkittävä osa terveydenhuollon laadun arviointia. Potilaiden ilmaisemien odotusten ja kokemusten vertailuun perustuva SERVQUAL-menetelmä on yksi keino mitata potilastyytyväisyyttä. Englannissa Leicestershiressä ja Suomessa Vaasan keskussairaalassa tällä menetelmällä tehdyt kyselyt antavat mielenkiintoista vertailutietoa siitä, mitä potilaat näissä maissa painottavat terveydenhuollon laatutekijöinä. Menetelmä konkretisoi palauteinformaation niin, että siitä voidaan tunnistaa kehittämistarpeita. Ongelmana menetelmässä on, että se ei pysty erottelemaan, mitä kukin vastaaja laadun käsitteellä ymmärtää.